Khóc ròng với khách 'bom hàng' mua online

Có tới 91% nhà bán hàng trên sàn online khuyến khích khách trả tiền trước qua chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử, thẻ tín dụng... nhưng nhiều người tiêu dùng vẫn giữ thói quen đặt mua trước và trả tiền mặt sau.

Điều này tiềm ẩn rủi ro cho cả bên bán lẫn đơn vị vận chuyển.

Việc chỉ trả tiền mặt khi hàng được giao tận tay vẫn là phương thức thanh toán ưu tiên của nhiều khách khiến người bán phải đối mặt với tỉ lệ hủy đơn cao, thiệt hại tài chính và ảnh hưởng dòng tiền.

Rủi ro bị "bom hàng", áp lực xoay dòng tiền

Chuyên bán quần áo nữ trên sàn thương mại điện tử (TMĐT), chị Thùy Trang (TP.HCM) cho biết mặt hàng này có điểm thuận lợi là dễ tiếp cận khách hàng, nhu cầu mua sắm tương đối tốt.

Tuy nhiên, những người bán hàng như chị thường gặp chuyện "dở khóc dở mếu" là khách đặt nhưng không nhận hàng, tỉ lệ trả hàng cao với nhiều lý do như đặt... nhầm size (kích cỡ), sản phẩm không đúng như kỳ vọng hoặc hình ảnh khác so với thực tế...

Trong thực tế, ngay cả những sản phẩm có chất lượng tốt vẫn không ít lần bị "bom hàng". "Khi khách vừa đặt hàng online trên sàn, mình phải lập tức đóng gói và cố gắng gửi sớm nhất có thể chứ không sẽ bị sàn phạt.

Gói hàng xong, mình gọi đơn vị vận chuyển tới lấy và phải thanh toán trước số cước phí vận chuyển để họ gửi hàng đi. Thuận lợi thì không sao, nhưng nếu bên đặt mua không nhận hàng, coi như mình công cốc", chị Trang than.

Nhiều năm "lăn lộn" bán đồ gia dụng trên các sàn TMĐT, chị Dương Thu Phương (TP.HCM) đúc kết rằng phần lớn khách hàng chuyển khoản trước thường có xu hướng nhận hàng cao hơn, trong khi đó nhóm chọn thanh toán khi nhận hàng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro "bom hàng".

Ngay cả khi không nhận hàng, việc khách đã thanh toán trước vẫn giúp người bán giảm thiểu rủi ro, vì đã thu được tiền hàng và phí vận chuyển, tạm thời có một khoản vốn ngắn hạn để xoay vòng.

"Ngược lại, với đơn bị từ chối, người bán không chỉ mất phí vận chuyển hai chiều (gửi và hoàn hàng), chưa kể các chi phí khác liên quan đến việc tốn đóng gói, vận hành,... và rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển, gây áp lực lên dòng tiền kinh doanh", chị Phương nói và cho biết với hình thức COD (Cash on Delivery - thanh toán khi nhận hàng) được áp dụng phổ biến trên các sàn TMĐT, người bán sẽ gửi hàng qua đơn vị vận chuyển và chỉ nhận được tiền sau khi khách thanh toán thành công.

Anh Trần Thanh Hải (tài xế giao hàng) cho biết để đáp ứng nhu cầu cho những khách muốn thanh toán bằng tiền mặt, không ít người bán cũng sử dụng dịch vụ thu hộ.

Theo quy trình vận hành của các sàn và đơn vị vận chuyển, tài xế chính là người phải ứng tiền trước cho đơn hàng COD. "Mình nhận hàng từ người bán và thay mặt thu tiền từ khách hàng, nhưng cuộc sống đâu phải lúc nào cũng ngon ăn", anh Hải nói.

Trên thực tế, số tiền thu hộ không được chuyển ngay cho tài xế mà chỉ được đối soát và chuyển khoản sau khi đơn hàng hoàn tất. Vì vậy, tài xế phải ứng trước số tiền này để giao hàng và thu tiền từ khách. Điều này tiềm ẩn rủi ro khi tài xế đã giao hàng nhưng khách trì hoãn hoặc không thanh toán, thậm chí gặp phải trường hợp lừa đảo.

Cắt dịch vụ với khách nhiều lần "đặt cho vui"

Trao đổi với Tuổi Trẻ, bà Nguyễn Thị Ánh Hồng, giám đốc TMĐT của hệ thống bán lẻ công nghệ 24hStore, cho rằng nhiều người dùng Việt vẫn chọn trả tiền mặt, ngại thanh toán không tiền mặt do thiếu niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng. Trong đó, tâm lý lo sợ "tiền mất tật mang" là nguyên nhân hàng đầu.

"Người mua sợ nhận phải hàng không đúng mô tả, hàng lỗi, kém chất lượng, hoặc giao sai, không đổi trả được. Việc trả tiền mặt khi nhận hàng được xem là "chốt chặn cuối cùng" để bảo vệ quyền lợi", bà Hồng cho biết. Trong thực tế, theo bà Hồng, không ít người mua từng gặp phải trường hợp giao hàng trễ, giao hàng lỗi, xử lý đổi trả chậm nên mất lòng tin vào hình thức thanh toán trước.

Ngoài ra, do thói quen "tiền trao, cháo múc" lâu năm khó thay đổi ở một bộ phận người dùng. "Tiền mặt vẫn là "hành vi mặc định" với đa số người tiêu dùng Việt Nam, nhất là ở các tỉnh, thành nhỏ hoặc đối với nhóm khách hàng trung niên. Họ chưa thực sự tin tưởng vào công nghệ thanh toán, hoặc chưa quen thao tác chuyển khoản, ví điện tử, quét mã", bà Hồng nhận xét.

Nhiều chuyên gia cho rằng người tiêu dùng vẫn đang thiếu động lực rõ ràng để thanh toán trước. "Rõ ràng, việc thanh toán trước không mang lại lợi ích rõ rệt, trong khi rủi ro có vẻ "hữu hình". Người tiêu dùng cần "cái cớ để mạo hiểm", nhưng nếu giá hay ưu đãi giữa thanh toán trước và COD không khác biệt, người tiêu dùng sẽ chọn COD", một chuyên gia nhận xét.

Để giảm thiểu rủi ro cho người bán với hình thức COD, nhiều sàn TMĐT lớn tại Việt Nam đã triển khai chính sách khóa dịch vụ thanh toán khi nhận hàng đối với khách có hành vi thường xuyên đặt nhưng khi giao đến tận cửa nhà, tận công ty... nhưng không nhận.

Theo thông tin từ Shopee, khách hàng sẽ bị giới hạn tạm thời chức năng thanh toán COD trong 24 giờ nếu tài khoản của họ vượt quá số đơn hàng được phép thanh toán bằng hình thức này trong ngày.

Ngoài ra, hệ thống cũng có thể tạm thời khóa chức năng nếu ghi nhận tài khoản có số lượng đơn hàng COD giao không thành công vượt quá mức quy định. Sàn cũng giám sát hoạt động thanh toán của khách và sẽ có thông báo nhắc nhở mỗi lần có đơn hàng COD giao không thành công.

Nhiều sàn khác như Lazada, Tiki, TikTok Shop... cũng có các biện pháp siết chặt việc "bom hàng" bằng cách chặn tính năng COD đối với khách có lịch sử giao hàng không thành công quá nhiều lần. Trong đó, có sàn còn áp dụng chính sách mạnh tay, khóa luôn tài khoản trong thời gian dài.