Nền hành chính phục vụ sẽ biến 'cửa khó' thành cửa vui

'Nền hành chính phục vụ'… không chỉ là mong muốn của chính những người cán bộ chính quyền hai cấp mà đó còn là mong chờ của mỗi người dân. Người dân mong những cảm tình, gần gũi ở trung tâm phục vụ hành chính công.

Ở TP.HCM, người dân còn nhớ rõ hình ảnh sáng 1-7 sau lễ khánh thành Trung tâm phục vụ hành chính công phường Thủ Đức, hàng trăm người dân đã đến đây để làm các thủ tục hành chính liên quan.

Qua thông tin và hình ảnh cho thấy robot liên tục phát các câu như: "Bạn có muốn tôi hỗ trợ, hướng dẫn gì không?", "Mời bạn nhận giấy tờ...". Trên các khay của robot này có giấy tờ hồ sơ, nước uống... để người dân lấy. Các robot tự động di chuyển đến các dãy ghế người dân ngồi chờ.

Người dân không đòi hỏi gì cao sang

Chắc chắn những hình ảnh và cung cách phục vụ nói trên sẽ lan tỏa, mang lại cảm tình, gần gũi cho các khách hàng khi đến làm các thủ tục hành chính. Và đặc biệt, tên của đơn vị đã thể hiện rõ nhiệm vụ phải làm gì - đó là phục vụ. Phục vụ người dân.

Điều người dân mong ở những người cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của họ không cao xa. Chẳng hạn như đến phường làm giấy khai sinh cho con không phải chờ đợi lâu. Khi có sai sót thông tin thì được hướng dẫn tận tình để ghi cho đúng yêu cầu và quy định.

Nếu có cán bộ bận thì có người thay, chứ không phải "chị ấy, anh ấy đi vắng, mai quay lại". Khi những điều nhỏ bé nói trên được thực hiện đồng bộ và tử tế, người dân sẽ cảm nhận được chính quyền này là để phục vụ mình.

Tiếp theo, minh bạch và đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ vào quản lý là một liệu pháp hoàn hảo cho việc xây dựng và hoàn thiện một nền hành chính phục vụ.

Việc công không phụ thuộc vào "thiện chí" của cán bộ

Một trong những vấn đề khiến người dân bức xúc không kém khi nhắc về nền hành chính ở nước ta lâu nay đó chính là các quy trình, thủ tục còn rườm rà, nhiêu khê, khó tiếp cận. Vì lẽ đó cần gấp rút triển khai đơn giản hóa các quy trình hành chính.

Để thực hiện tốt vấn đề này, ứng dụng công nghệ vào quản lý là một điều không thể thiếu. Khi quy trình được số hóa, người dân không còn phải đi lại nhiều lần, không phụ thuộc vào "thiện chí" của cán bộ, từ đó hạn chế được phiền hà và tăng tính phục vụ.

Các địa phương cần đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, đặc biệt đối với các thủ tục phổ biến như chứng thực, hộ tịch, xác nhận… Đồng thời đảm bảo có người hỗ trợ người dân thực hiện nếu họ không hiểu rõ về công nghệ.

Đặc biệt phải chú trọng đúng mức việc công khai tiến độ xử lý hồ sơ qua mã tra cứu, gửi SMS cập nhật trạng thái hồ sơ giúp người dân chủ động theo dõi, không phải "hỏi thăm" từng bước.

Cần thiết lập và duy trì cơ chế đánh giá công chức từ phía người dân. Cần xem đây là "chìa khóa" để kiểm soát và thúc đẩy chất lượng hành chính công ở phường, xã. Khi người dân là người trực tiếp sử dụng dịch vụ công, là "khách hàng" của bộ máy hành chính, tiếng nói của họ cần được lắng nghe, từ đó có tác động đến cách vận hành của chính quyền cơ sở.

Ở một số nơi việc thiết kế đánh giá trên hệ thống điện tử luôn yêu cầu người đánh giá phải nhập số điện thoại hoặc mã số hồ sơ mới có thể đánh giá được. Điều đó có thể dẫn đến tâm lý e ngại, sợ va chạm, do đó việc đánh giá thường "làm lấy lệ", không khách quan, chính xác.

Để khắc phục tình trạng này, cần tăng cường cấp phiếu đánh giá ẩn danh cho người dân về trải nghiệm các dịch vụ công tại cơ quan hành chính nhà nước.

Điểm mấu chốt là: phải đảm bảo sự đơn giản, nhanh gọn, an toàn cho người dân. Quan trọng hơn, kết quả đánh giá phải được sử dụng thật sự. Phản hồi của dân, dù là khen hay chê, đều là "dữ liệu vàng" cho cải tiến hành chính.