Cách khởi nghiệp tạo ra giá trị từ chiến lược trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được đánh giá là yếu tố rất quan trọng để xây dựng thương hiệu, tạo ra giá trị và phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Nhưng nhiều bạn trẻ khởi nghiệp chưa nắm rõ hoặc hiểu chưa đúng về trải nghiệm khách hàng.

Trong chuyên đề Quản trị chiến lược doanh nghiệp Startup MasterTrack 2025 với chủ đề Chiến lược trải nghiệm khách hàng - Cách tạo ra giá trị cho doanh nghiệp, do Trung tâm Khởi nghiệp sáng tạo TP.HCM phối hợp cùng Học viện Kỹ năng VTALK và Hành trình Khởi lửa hành trang SFVN tổ chức vào sáng 13.9, nhiều bạn trẻ đã được "khai sáng" về chiến lược trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp khởi nghiệp của mình.

Các startup hay bị "đứt gãy" hành trình trải nghiệm

Thạc sĩ Mai Nguyễn Hoàng Nam, nhà sáng lập Học viện Kỹ năng VTALK, đồng sáng lập Chương trình đào tạo khởi nghiệp chuyên sâu thực chiến Startup MasterTrack, chuyên gia đào tạo ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh trong doanh nghiệp, cho biết nhiều bạn trẻ khi mới khởi nghiệp thường hình dung trải nghiệm khách hàng là "chăm sóc tốt", "phục vụ nhiệt tình", "nói chuyện dễ thương". Điều này là đúng, nhưng chưa đủ.

"Trải nghiệm khách hàng là cả một chiến lược xuyên suốt, từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu, cân nhắc, mua hàng, dùng sản phẩm, giới thiệu lại. Vì thiếu tư duy hệ thống, các startup hay bị "đứt gãy" hành trình trải nghiệm. Ví dụ như các startup quảng cáo online rất hay, nhưng khi khách nhắn tin thì trả lời chậm, hay sản phẩm giao đến không giống như hình ảnh", anh Hoàng Nam phân tích.

Tuy vậy, anh Hoàng Nam cũng nhìn nhận các startup trẻ lại có lợi thế về sự gần gũi và sáng tạo. Họ dễ thử nghiệm những cách mới trong việc tạo trải nghiệm - từ cách trả lời tin nhắn bằng meme, tạo group chăm sóc khách hàng trên Zalo/Facebook, hay tổ chức hội thảo trực tiếp kết nối. Những yếu tố nhỏ nhưng tạo cảm giác cá nhân hóa, khiến khách hàng gắn kết hơn. Nếu biết cách hệ thống hóa, đây có thể là lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn.

Chỉ ra những khó khăn của các bạn trẻ khi mới khởi nghiệp trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, anh Hoàng Nam cho biết phần lớn mới chỉ hiểu trải nghiệm khách hàng như việc chăm sóc sau bán hàng, mà chưa nhìn nó như một hành trình xuyên suốt; nguồn lực hạn chế khiến việc đầu tư công cụ hay đội ngũ chuyên trách gần như bất khả thi, dẫn tới trải nghiệm chắp vá; và áp lực doanh thu ngắn hạn lại khiến họ tập trung khuyến mãi, quảng cáo nhiều hơn là xây dựng trải nghiệm dài hạn…

Tạo trải nghiệm khách hàng rất… rẻ

Tại chương trình, ông Lý Quí Trung, Chủ tịch Viện Doanh nhân đương đại LQT, Giáo sư kiêm nhiệm ĐH Western Sydney (Úc), đồng sáng lập Phở 24, khẳng định trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Đa số khách hàng quyết định quay trở lại hay không là nằm ở sự trải nghiệm.

Đi từ câu chuyện của Phở 24, ông Lý Quí Trung khẳng định: "Tôi chưa bao giờ tự hào là phở của mình ngon nhất, vì tôi chỉ bán trải nghiệm ăn phở".

Ông chỉ ra: "Cách đây 22 năm, một tiệm phở có máy lạnh, sạch sẽ đến từng chi tiết như hũ tương được lau chùi thường xuyên, sàn nhà sạch, đồng phục nhân viên chỉn chu…; những điều rất bình thường ở thế giới nhưng ở Việt Nam với một tiệm phở thì là mới lạ".

Đặt ra vấn đề như thế nào là một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, ông Trung cho rằng trong kinh doanh, trải nghiệm tốt là cơ bản, bình thường. Nhưng với cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm tốt là không đủ mà phải xuất sắc. Xuất sắc ở đây được hiểu là ấn tượng, khó quên và rất đặc biệt.

Với nhận định đó, nhiều người hình dung để tạo được trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ rất tốn kém, nhưng ông Trung khẳng định: "Trải nghiệm khách hàng rất ít tốn kém, thậm chí là không tốn kém, tất cả phụ thuộc vào sự sáng tạo của mình".

Ông Trung cho biết có 2 loại trải nghiệm khách hàng. Đầu tiên là dùng công nghệ, AI, learning machine (học máy)… để phát hiện nhu cầu, sở thích, thói quen của người tiêu dùng. Theo ông Trung, những điều này cũng mang lại trải nghiệm cho khách hàng, nhưng đây là trải nghiệm ngắn hạn, trải nghiệm để bán hàng tốt hơn, nhanh hơn. Trải nghiệm này chỉ hiệu quả về mặt kinh doanh và ngắn hạn, ai cũng có thể làm được và có ngân sách đều làm được.

Trải nghiệm đúng nhất và quan trọng nhất, theo ông Trung là tạo nên cảm xúc. "Đây mới là vấn đề khó, mới thâm thúy và xây dựng được thương hiệu", ông Trung khẳng định và cho biết rất rẻ để tạo nên cảm xúc, vấn đề là làm sao đồng bộ hóa, tiêu chuẩn hóa được.

Ông Trung kể câu chuyện về một người khách Úc sang Việt Nam uống ly cà phê capuchino. Nhưng vị khách này có râu quai hàm, khi uống bị dính bọt lên râu. Lúc này một nhân viên nữ đến đưa khăn giấy và nói với khách rằng râu đang bị dính. Người này ngạc nhiên vì bên Úc sẽ không như vậy. Nhưng chính việc đưa khăn giấy kèm với nét mặt, ánh mắt thân thiện đã tạo cho người khách cảm giác thoải mái và biết ơn. Nhiều năm sau khi nói về Việt Nam, vị khách này đều nhắc đến sự việc chiếc khăn giấy đó.

Từ câu chuyện, ông Trung khẳng định rằng: "Những điều tưởng nhỏ nhặt đó nhưng để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng rất sâu đậm. Vậy khi làm chủ doanh nghiệp, đã bao giờ bạn suy nghĩ về cách nào để gây ấn tượng cho khách hàng bằng những chuyện nhỏ như vậy, hay là để nó tự phát theo kiểu hên xui, nhân viên nào giỏi thì làm, không giỏi thì thôi? Nhưng chúng ta phải biết rằng hơn nhau là ở những điều như thế này".

Phải bám sát và giải quyết nhu cầu thật sự của khách hàng

Một câu chuyện khác về trải nghiệm khách hàng, ông Trung kể trước đây sau khi đi du học về, làm phó giám đốc một công ty được một năm, ông chuyển sang vị trí tổng giám đốc của khách sạn 3 sao. Thời điểm đó, khách sạn rất cũ, cạnh tranh khó khăn nên ông phải nghĩ ra một loại hình nào đó để kiếm doanh thu. Ông chuyển mấy tầng lầu phòng ngủ thành phòng massage, nhưng để cạnh tranh được với những nơi đẹp hơn, lớn hơn thì ông chú trọng vào trải nghiệm khách hàng. Mà ông nói vui rằng chàng trai trẻ thời điểm đó đã nghĩ ra rất nhiều "trò". Một trong những "trò" đó là đánh vào tâm lý của các đấng mày râu sợ khi đi ra khỏi nhà một mùi hương, lúc về lại mùi hương khác. Điều này ông Trung hài hước cho rằng sẽ rất… rủi ro, tạo sự nghi ngại không đáng có cho những cô vợ. Thế là, ông nghĩ giải pháp rằng ở ngoài thị trường có các loại xịt thơm, dầu gội nào, ông mua đầy đủ hết. Ai ở nhà xài mùi nào thì đến chỗ massage sẽ dùng loại đó. 

Theo ông Trung, tuy không phải ai cũng sử dụng, nhưng thông điệp khách sạn gửi đến khách hàng rất rõ rằng: "tôi đang suy nghĩ điều mà anh suy nghĩ". Từ đó trở thành trải nghiệm đặc biệt và khách hàng của khách sạn ông lúc đó rất đông.

Điều đặc biệt ông Trung cho rằng trải nghiệm phải thật sự bám sát và giải quyết nhu cầu của khách hàng, chứ không phải nghĩ ra một cái gì đó rất bất bình thường, sáng tạo nhưng không đúng nhu cầu của khách hàng thì cũng không hiệu quả.

Ông minh chứng từ câu chuyện của một nhà hàng ở TP.HCM cách đây nhiều năm có ý tưởng rất hay nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Quán này cho khách được tự chọn thực phẩm (cá, thịt, rau và cả gia vị) và đầu bếp sẽ nấu theo những gì khách chọn. Trong lúc ăn, nhân viên phục vụ đứng gần khách để hát hết bài này đến bài khác, tạo nên không khí nhà hàng vui nhộn và rất lạ, nên ai cũng rủ nhau đi ăn thử, nhưng đến một lần và không bao giờ quay trở lại. Vì ăn không no, do khách tự chọn thực phẩm, sáng tạo cái này trộn với cái kia dẫn đến không hợp và ăn không ngon. Bên cạnh đó, đi ăn nhưng cũng không nói chuyện với nhau được vì nhân viên cứ đứng bên hát.

"Một trải nghiệm rất lạ nhưng không đi vào nhu cầu thực tế của khách hàng", ông Trung nói và khẳng định: "Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng, đặc biệt trong thời đại 4.0, càng tiên tiến hóa, AI hóa và công nghệ hóa thì yếu tố con người càng quan trọng. Yếu tố con người là cảm xúc, là tinh tế, là không đụng hàng, không lặp lại và không sao chép được. Cũng chính từ đây sẽ tạo được thương hiệu của doanh nghiệp".

Chị Nguyễn Ngọc Linh Chi, Công ty cổ phần Maxdream, cho biết bản thân rất quan tâm đến trải nghiệm khách hàng như không biết làm thế nào để hợp nhất các bộ phận liên quan đến khách hàng cùng thực hiện chiến lược này một cách đồng bộ nhất.

Với vấn đề này, ông Trung cho biết không nên nghĩ nhóm nào liên quan đến khách hàng thì sẽ đưa ra ý tưởng tốt nhất về trải nghiệm khách hàng. Có khi một anh bảo trì, bảo vệ cũng đưa ra những ý tưởng rất hay; thậm chí càng trái bộ phận thì càng đưa ra nhiều ý tưởng. Chính vì thế, ông Trung cho rằng ai cũng có thể đóng góp được, đồng thời cần có cơ chế công nhận, khen thưởng, khuyến khích các ý tưởng.