Áp lực 'làm dâu trăm họ' đằng sau nụ cười phục vụ

Không ít người trẻ chọn công việc phục vụ như một cách kiếm thêm thu nhập hoặc tích lũy kỹ năng mềm. Thế nhưng, sau những nụ cười lễ phép, các câu "dạ, vâng, em chào quý khách" là những câu chuyện áp lực đằng sau, từ thái độ khắt khe của khách, những định kiến về nghề, cho đến những tổn thương tâm lý ít ai thấu hiểu.

"Dạ, em xin lỗi"

Một tối cuối tuần, quán ăn trên đường Hoàng Diệu 2, P.Linh Xuân, TP.HCM (trước đây là P.Linh Trung, TP.Thủ Đức, TP.HCM) đông nghẹt khách. Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM tất bật chạy bàn. Khi một bàn khách gọi lẩu mà món ăn ra trễ, vị khách lớn tiếng quát: "Phục vụ kiểu gì vậy? Làm ăn chậm chạp quá".

Nhung cúi đầu: "Dạ, em xin lỗi anh. Em sẽ kiểm tra lại ngay". Lỗi không phải của cô gái này, nhưng Nhung vẫn phải mỉm cười xin lỗi. "Nhiều lúc tủi thân lắm, nhưng nghề này là vậy, mình sai hay không thì cũng phải nhận lỗi trước", Nhung thở dài.

Câu chuyện của Nhung không phải cá biệt. Những người trẻ đi làm phục vụ hằng ngày đều phải khoác lên mình một "nụ cười nghề nghiệp". Nụ cười ấy thường trực ngay cả khi bên trong là những mệt mỏi và có khi là ấm ức.

Theo Lê Minh Quân (24 tuổi, ngụ ở 66H đường số 7, P.Linh Xuân, TP.HCM; trước đây là P.Linh Trung, TP.Thủ Đức, TP.HCM), đối với người trẻ, nghề phục vụ là lựa chọn phổ biến vì dễ xin việc, không đòi hỏi bằng cấp, ca làm linh hoạt.

Quân kể đã đi làm ở quán cà phê được hơn 4 năm. "Một ca 6 tiếng được khoảng 120.000 – 150.000 đồng, cộng tiền khách cho thêm nữa thì mỗi tháng cũng dư được vài triệu. Đi làm thêm như vậy nhẹ gánh cho ba mẹ", Quân kể.

Tuy nhiên, chàng trai này tâm sự thêm: "Cái giá phải trả không nhỏ. Nhân viên phục vụ thường xuyên đứng nhiều giờ, bưng bê nặng nhọc, chịu áp lực từ tốc độ ra món, từ khách hàng khó tính đến quản lý khắt khe. Có hôm quán đông, khách giục liên tục, mình không kịp xoay, vừa bị khách mắng vừa bị quản lý nhắc nhở. Về phòng chỉ muốn khóc".

Nghề dễ vào nhưng không dễ trụ

Đỗ Thị Thúy Quỳnh (26 tuổi, ngụ ở 351/130 Lê Đại Hành, P.Phú Thọ, TP.HCM; trước đây là P.11, Q.11, TP.HCM) cho biết phục vụ là "nghề dễ vào, nhưng không dễ trụ". Thực tế, Quỳnh kể đã chứng kiến nhiều người từng là đồng nghiệp làm ở quán ăn đã phải bỏ việc sau một vài tuần vì không chịu nổi áp lực "làm dâu trăm họ".

Trần Thị Thanh Thư (21 tuổi, ngụ ở 685/30 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.Bình Thạnh, TP.HCM; trước đây là P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM), nói rằng bản thân và nhiều người bạn làm công việc phục vụ phải đối diện với những tổn thương tâm lý khó nói ra.

"Có khách kêu mình lại rót nước, rồi buông lời trêu ghẹo. Mình khó xử nhưng vẫn phải giữ nụ cười. Nhiều khi về phòng trọ, nằm nghĩ mà nước mắt rơi", Thư kể.

Ngoài những lời khiếm nhã, một số người còn gặp tình huống khách xem thường với những câu như: "Chỉ đi bưng bê, có gì đâu mà cũng than", "Cái bọn phục vụ kia"… Những cái nhìn có phần định kiến ấy khiến công việc phục vụ bị gắn mác thấp kém, khiến một bộ phận người trẻ dễ sinh mặc cảm.

Chuyên gia tâm lý học lao động Vũ Phương Huyền, Trung tâm tham vấn và trị liệu, tư vấn tâm lý Khải An (P.Bình Trưng, TP.HCM; trước đây thuộc P.An Thủ, TP.Thủ Đức, TP.HCM), cho biết đã thực hiện một khảo sát vào đầu năm 2025, kết quả cho thấy, hơn 80% nhân viên phục vụ trẻ từng ít nhất một lần bị khách phàn nàn bằng lời lẽ khó chịu. Trong đó hầu hết đều thừa nhận bị ảnh hưởng tâm lý kéo dài, mất tự tin khi giao tiếp.

Áp lực vô hình

Ở các chuỗi F&B (Food and Beverage Service, là loại hình dịch vụ kinh doanh nhà hàng và đồ uống), nhân viên không chỉ đơn thuần phục vụ, mà còn phải chịu KPI (Key Performance Indicator, các chỉ số đo lường hiệu quả, hiệu suất công việc) từ việc bán thêm món, giới thiệu sản phẩm cho đến giữ mức đánh giá sao của khách…

Lê Thúy Vy (22 tuổi, nhân viên một chuỗi cà phê ở Trung tâm thương mại Aeon Mall Bình Dương, P.Thuận Giao, TP.HCM; trước đây là P.Thuận Giao, TX.Thuận An, tỉnh Bình Dương) kể: "Có khách không hài lòng chấm 1 sao, quản lý gọi mình lên nhắc nhở. Dù lỗi không từ mình, nhưng tụi mình luôn là người hứng chịu đầu tiên".

Nụ cười vì thế không còn chỉ là phép lịch sự, mà trở thành "tiêu chuẩn nghề nghiệp". "Mệt, buồn, hay có chuyện cá nhân cũng phải tươi cười. Khách đâu quan tâm mình đang ra sao, họ chỉ muốn được phục vụ tốt nhất", Vy nói.

Chuyên gia tâm lý học lao động Vũ Phương Huyền cho rằng: "Nghề phục vụ rèn thêm những kỹ năng mềm quý giá, như: giao tiếp, làm việc nhóm, quản lý áp lực. Nhưng nếu không được bảo vệ, người trẻ dễ rơi vào stress, thậm chí chấn thương tâm lý từ những lần bị xúc phạm hoặc quấy rối".

Bà cũng nhấn mạnh: "Chủ cơ sở kinh quanh, hàng quán, cần có chính sách rõ ràng để bảo vệ nhân viên khỏi những hành vi thiếu văn minh từ khách. Xã hội cũng nên thay đổi cách nhìn, coi phục vụ là một công việc lao động chân chính, đáng trân trọng, thay vì gắn mác thấp kém".

Nguyễn Vũ Tùng (34 tuổi, làm phục vụ ở một quán kinh doanh hải sản trên đường Lê Thị Riêng, P.Thới An, TP.HCM; trước đây là P.Thới An, Q.12, TP.HCM), nói: "Tôi hy vọng, khi bước vào quán, gọi một món ăn, ly nước… điều mà khách hàng có thể trao tặng cho người phục vụ, đôi khi đơn giản chỉ là sự tôn trọng. Bởi sau mỗi đĩa thức ăn được bưng ra, sau mỗi câu "cảm ơn quý khách", là cả mồ hôi, sự nhẫn nhịn và kỹ năng xử lý tình huống. Đằng sau nụ cười phục vụ là những lần gạt nước mắt, thậm chí là những tổn thương, vết xước tâm hồn mà không ai thấy".