AI hiểu cảm xúc của bạn hơn cả người yêu?

Một nghiên cứu mới gây tranh cãi khi tuyên bố các mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đại có thể nhận diện và xử lý cảm xúc trong các tình huống căng thẳng tốt hơn con người.

Theo nghiên cứu được công bố trên tạp chí Communications Psychology ngày 21-5, các nhà khoa học tại Đại học Geneva và Đại học Bern (Thụy Sĩ) cho thấy trí tuệ nhân tạo AI có thể xử lý các tình huống cảm xúc tốt hơn con người.

Trong thí nghiệm, nhóm nhà khoa học đã cho các mô hình AI phổ biến hiện nay như ChatGPT-4, Gemini 1.5, Claude 3.5 Haiku cùng một số hệ thống ngôn ngữ lớn khác làm bài kiểm tra trí tuệ cảm xúc theo chuẩn quốc tế.

Kết quả nghiên cứu khiến nhiều người bất ngờ: những mô hình AI như ChatGPT không chỉ hiểu được cảm xúc con người qua văn bản, mà còn đưa ra phản ứng phù hợp hơn cả chúng ta trong nhiều tình huống. Trong những bài kiểm tra mô phỏng các tình huống căng thẳng về mặt cảm xúc, điều mà không ít người yêu nhau cũng có thể hiểu lầm nhau, AI lại cho thấy độ "tinh tế" vượt trội.

Điều này khiến nhiều chuyên gia phải đặt câu hỏi: phải chăng, ở một khía cạnh nào đó, AI đang bắt đầu "hiểu lòng người" còn rõ hơn cả người thân thiết nhất?

AI "giải đề" cảm xúc tốt, nhưng có thật là hiểu?

Kết quả của nghiên cứu này là AI chọn được phương án phản ứng phù hợp với cảm xúc trong 81% tình huống, trong khi con người chỉ đạt khoảng 56%. Tuy nhiên, các bài kiểm tra mà nhóm nghiên cứu sử dụng đều dưới dạng trắc nghiệm, cảm xúc được mô phỏng bằng văn bản, không phải tình huống thực tế. Điều này khiến nhiều chuyên gia trong ngành cho rằng cần thận trọng khi diễn giải kết quả.

"AI giỏi nhận diện mẫu hình, đặc biệt là khi tín hiệu cảm xúc tuân theo các cấu trúc rõ ràng như ngôn ngữ hay biểu cảm khuôn mặt. Tuy nhiên, gọi đó là sự thấu hiểu cảm xúc có thể là quá lời", chuyên gia công nghệ Nauman Jaffar nhận định.

Taimur Ijlal, chuyên gia an ninh thông tin, cũng bổ sung rằng ngay cả giữa con người với nhau, việc đánh giá cảm xúc cũng không thống nhất tuyệt đối. "Vượt trội trong bài test không đồng nghĩa với việc AI có trực giác cảm xúc tốt hơn".

Dù vậy, không thể phủ nhận rằng AI đang tiến gần hơn tới việc nhận diện cảm xúc trong tương tác thực tế. Một ví dụ điển hình là trợ lý ảo mang tên Aílton, đang được hơn 6.000 tài xế xe tải tại Brazil sử dụng.

Aílton có thể nhận diện giọng nói lo âu, buồn bã hay tức giận với độ chính xác khoảng 80%, cao hơn hẳn so với các chuyên gia con người. Trong một tình huống đặc biệt, sau khi nhận được tin nhắn thoại ngắn từ một tài xế vừa chứng kiến tai nạn nghiêm trọng, Aílton đã lập tức gửi lời chia buồn, giới thiệu dịch vụ hỗ trợ tâm lý và tự động thông báo cho ban quản lý.

"Chúng tôi không nói rằng AI có sự đồng cảm như con người", kỹ sư trưởng Marcos Alves chia sẻ. "Nhưng nó có thể nhận ra tín hiệu cảm xúc mà nhiều người thường bỏ lỡ, nhờ học từ hàng tỉ câu thoại".

Một điểm thú vị khác là khi được yêu cầu tạo ra câu hỏi mới cho các bài kiểm tra cảm xúc, ChatGPT đã tạo ra bộ câu hỏi có chất lượng tương đương bản gốc, được các nhà đánh giá độc lập xác nhận là hợp lý, không lặp lại và có độ khó tương đương.

Dù vậy, các nhà nghiên cứu vẫn nhấn mạnh rằng AI hiện nay hoạt động tốt nhất trong môi trường có cấu trúc rõ ràng và ít nhiễu động. Trong khi đó, cảm xúc con người ngoài đời thật lại vô cùng phức tạp và mang tính tình huống cao.

Tương lai: AI và "sự đồng cảm có thể mở rộng"

Dù trí tuệ nhân tạo đã đạt được những bước tiến đáng kinh ngạc trong việc nhận diện và phản hồi cảm xúc của con người, các chuyên gia vẫn khẳng định AI chưa thể thay thế hoàn toàn sự đồng cảm, trực giác và chiều sâu cảm xúc vốn có ở con người. 

Tuy nhiên, AI lại cho thấy tiềm năng rất lớn trong việc hỗ trợ con người ở nhiều lĩnh vực liên quan đến cảm xúc và tâm lý.

Một trong những ứng dụng đáng chú ý là trong ngành chăm sóc sức khỏe tinh thần. Tại đây, AI có thể đóng vai trò như một người lắng nghe, phản hồi nhanh chóng và đưa ra gợi ý phù hợp khi người dùng trải qua những trạng thái căng thẳng hoặc trầm cảm. 

AI cũng có thể hỗ trợ nhân viên y tế hoặc chuyên gia tâm lý trong việc phát hiện sớm các dấu hiệu bất ổn tâm thần từ cách giao tiếp hằng ngày của bệnh nhân.

Ngoài ra, trong môi trường doanh nghiệp, trí tuệ nhân tạo có thể giúp nhà quản lý theo dõi và điều chỉnh không khí làm việc, từ đó góp phần cải thiện hiệu suất và tinh thần đội ngũ. Với khách hàng, AI ngày càng thể hiện khả năng xử lý tình huống linh hoạt và thấu đáo, giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng không chỉ nhanh chóng mà còn mang tính nhân văn hơn.

Điều làm nên khác biệt là khái niệm "sự đồng cảm có thể mở rộng" mà AI mang lại. Trong khi con người bị giới hạn bởi thời gian, năng lượng và cảm xúc cá nhân, thì các hệ thống AI có thể duy trì sự chú ý và phản hồi phù hợp với hàng ngàn người dùng cùng lúc, không mệt mỏi và không thiên vị. Đây là điều mà con người khó có thể làm được, đặc biệt trong môi trường có lượng tương tác lớn như dịch vụ khách hàng trực tuyến hoặc tổng đài chăm sóc sức khỏe.

"AI không thể trở thành một nhà trị liệu thực thụ, nhưng nó hoàn toàn có thể là một trợ lý cảm xúc hiệu quả, nếu được sử dụng đúng cách và có định hướng rõ ràng", ông Wyatt Mayham, nhà sáng lập Northwest IT Consulting, nhận định.