Tôi từ chối nhận đơn vì shipper 'găm hàng' nửa tháng

Tôi là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm gần đây khiến tôi thật sự thất vọng về cách làm việc và thái độ xử lý của đơn vị vận chuyển. Chuyện là cuối tháng 9, người quen của tôi có gửi một bưu kiện thông qua dịch vụ vận chuyển. Đơn hàng đã được thanh toán đầy đủ phí giao tận nơi. Theo hệ thống tra cứu, ngày 2/10, đơn hàng đã đến bưu cục gần nhà tôi ở huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau.

Tuy nhiên, đến ngày 5/10, tôi vẫn không nhận được bất kỳ thông báo hay cuộc gọi nào từ shipper. Sau khi tôi chủ động liên hệ tổng đài để phản ánh, nhân viên ở đây lại yêu cầu tôi tự đến bưu cục cách nhà hơn 20 km để nhận hàng, dù trách nhiệm giao hàng tận tay thuộc về đơn vị vận chuyển. Khi tôi không đồng ý, phía đơn vị vận chuyển cũng không có động thái hỗ trợ hay phản hồi cụ thể.

Đến ngày 18/10, tôi bất ngờ nhận được cuộc gọi từ một người thông báo sẽ giao hàng cho mình. Tôi từ chối nhận hàng, vì cho rằng bưu kiện đã hư hỏng do quá thời gian bảo quản và lưu kho quá lâu. Đồng thời, tôi cũng yêu cầu cần có nhân viên của đơn vị vận chuyển chứng kiến, lập biên bản hiện trạng. Nhưng tất cả những yêu cầu đó đều bị từ chối.

Dù vậy, sau đó, shipper vẫn mang hàng đến, và người đại diện của tôi đã lập biên bản xác nhận hàng hóa bị hư hỏng, trả lại bưu kiện. Sau đó, phía đơn vị vận chuyển lại liên hệ với người gửi, thông báo rằng "người nhận không nhận hàng" và sẽ hoàn lại, mà không hề đề cập nguyên nhân chậm trễ hay đưa ra lời xin lỗi.

>> Tôi hủy đơn vì khách mua hàng online đòi shipper 'gửi nhà kế bên'

Khi người gửi phản ánh, nhân viên còn cúp máy giữa chừng, khiến chúng tôi vô cùng bức xúc. Tôi cho rằng, một đơn vị lớn không thể làm việc thiếu trách nhiệm và thờ ơ với khách hàng như vậy. Điều khách hàng mong đợi không chỉ là một lời xin lỗi, mà là một sự cầu thị, minh bạch và thái độ nghiêm túc trong xử lý sự cố.

Tôi viết lại câu chuyện này không phải để chỉ trích hay bêu xấu bất kỳ ai, mà để mong các đơn vị vận chuyển nhìn nhận lại quy trình và cách phục vụ khách hàng. Trong thời đại mà mọi dịch vụ đều hướng tới trải nghiệm người dùng, thái độ và tinh thần trách nhiệm chính là yếu tố giữ chân khách hàng, chứ không chỉ là tốc độ hay giá cước.

Là một người thường xuyên mua hàng online và sử dụng dịch vụ giao nhận, tôi vẫn mong được tiếp tục đồng hành cùng các đơn vị vận chuyển trong nước, nhưng với điều kiện rằng họ phải lắng nghe, tôn trọng và xử lý thấu đáo những phản ánh chính đáng của khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành, một cuộc gọi giải thích rõ ràng, đôi khi còn giá trị hơn cả những chính sách bồi thường.

Hy vọng rằng, từ những vụ việc nhỏ như thế này, các doanh nghiệp sẽ xem đó là cơ hội để hoàn thiện dịch vụ, chứ không phải là chuyện "xử lý cho xong". Bởi vì, sự tin tưởng của khách hàng, một khi đã mất, thì rất khó lấy lại.

Lê Minh Thông