Lắng nghe khách hàng - sức mạnh thầm lặng của người làm nghề tư vấn

Nhiều người thường nghĩ rằng nghề tư vấn chỉ phù hợp với những ai nói hay, giao tiếp tốt. Nhưng dưới góc nhìn của những người đã gắn bó lâu năm với công việc tư vấn bảo hiểm, để đi được đường dài và chạm đến đỉnh cao sự nghiệp, bí quyết lại nằm ở một khả năng dường như đối lập: lắng nghe.

Anh Vũ Ngọc Quyên: Đào tạo lớp trẻ cách lắng nghe

Nhiều năm gắn bó với công việc tư vấn bảo hiểm và ghi dấu bằng những thành tích nối dài, anh Vũ Ngọc Quyên không chỉ là một gương mặt kỳ cựu mà còn là người truyền cảm hứng cho nhiều thế hệ trẻ.

Khi được hỏi điều gì giúp một tư vấn viên bảo hiểm có thể đi đường dài với nghề, anh nhấn mạnh đến một yếu tố tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là nền tảng của thành công. Đó là khả năng lắng nghe. Trong quá trình huấn luyện, anh nhận ra nhiều bạn trẻ có xu hướng nói nhiều hơn nghe. Anh ví họ như những người đầu bếp luôn nấu những món ăn thịnh soạn nhưng lại không hỏi thực khách muốn gì.

Anh kể về L.T.T. Huyền, một tư vấn viên trẻ trong đội ngũ của anh. Huyền có đủ tố chất của một tư vấn viên tiềm năng: ngoại hình sáng, giao tiếp tốt, kiến thức vững. Thế nhưng, thời gian đầu vào nghề, cô lại là một trong những người bị khách hàng từ chối nhiều nhất. Có lần, Huyền say sưa nói về lợi ích đầu tư của sản phẩm trước một khách hàng là chuyên gia tài chính, trong khi người này đang muốn tìm giải pháp bảo vệ cho gia đình. Cảm thấy mình không được lắng nghe, người khách kết thúc cuộc gặp giữa chừng. Dường như càng muốn chia sẻ nhiều, khoảng cách với khách hàng càng xa.

Nhận ra vấn đề, anh Quyên đã xây dựng chương trình huấn luyện cho Huyền và các tư vấn viên trẻ về khả năng lắng nghe. Anh tập trung vào việc thực hành lắng nghe chủ động, cách ngắt lời phù hợp, giao tiếp bằng ánh mắt, cách đặt câu hỏi gợi mở... Áp dụng vào mỗi cuộc gặp, Huyền dành 70% thời gian để lắng nghe câu chuyện khách hàng. Cô còn cẩn thận ghi chú lại những mối quan tâm nhỏ của khách.

Sau thời gian trau dồi kỹ năng, Huyền dần có thêm những khách hàng mới, ấn tượng hơn khi phần lớn trong số đó là những người từng từ chối cô. Từ một cô gái trẻ mất phương hướng, Huyền trở thành tư vấn viên xuất sắc trong đội ngũ của anh Quyên và đã chạm đến danh hiệu MDRT.

Câu chuyện của Huyền, qua góc nhìn của anh Quyên, cho thấy vai trò của người dẫn dắt không chỉ là truyền đạt kiến thức, mà còn giúp đội ngũ xây dựng nền tảng kỹ năng vững chắc để đồng hành cùng khách hàng và đạt thành công trong sự nghiệp.

Chị Hoàng Thị Kim Nhung: Lắng nghe giúp xóa bỏ định kiến về bảo hiểm

Nếu với anh Quyên, lắng nghe là kỹ năng cần được rèn giũa, thì với một người hướng nội như chị Hoàng Thị Kim Nhung, đó lại là sức mạnh nền tảng, giúp chị khơi mở góc nhìn tích cực của khách hàng về bảo hiểm. Chị tâm sự: "Phần lớn khách hàng của tôi từng có định kiến khá gay gắt về bảo hiểm. Khi đó, nhiệm vụ của mình khó hơn, phải tiếp xúc, lắng nghe thật sâu để hiểu họ thực sự nghĩ gì".

Một trong những khách hàng khiến chị nhớ nhất là gia đình anh V.N.Trung. Năm 2020, vợ anh muốn tham gia bảo hiểm nhưng anh nhất quyết từ chối. Người vợ thậm chí đã liên hệ với nhiều tư vấn giàu kinh nghiệm để thuyết phục anh nhưng phần lớn đều bị anh gạt đi. Anh chỉ đồng ý gặp chị Nhung vì là người quen. Suốt buổi trò chuyện, chị không nói về sản phẩm mà chỉ gợi mở bằng những câu hỏi rất đời thường. Từ sự thờ ơ ban đầu, anh Trung dần cởi mở và chia sẻ một mạch gần một tiếng đồng hồ về những trải nghiệm không tốt trước đây.

Thay vì giải thích, chị Nhung kiên nhẫn lắng nghe, không ngắt lời. Chính cảm giác được thấu hiểu, được tôn trọng đã khiến anh Trung thay đổi thái độ. Khi bầu không khí cởi mở hơn, chị mới chia sẻ những giá trị thực tế của bảo hiểm. Khoảng 3 tuần sau, vợ chồng anh Trung chủ động liên hệ để tham gia cho cả gia đình 5 người, đến nay đã được sáu năm.

Trong suốt chặng đường làm nghề, chị Nhung đã giúp nhiều người hiểu về giá trị bảo hiểm, từ những người xa lạ trở thành khách hàng thân thiết. Đặc biệt, chính họ lại lan tỏa bảo hiểm đến những người xung quanh.

Hiện, chị là Trưởng phòng Kinh doanh thuộc khu vực miền Nam, nhiều năm đạt danh hiệu MDRT và MBA Pro Vàng tại Manulife. Ở vai trò lãnh đạo, chị hiểu rằng, việc lắng nghe cũng giúp truyền cảm hứng và xây dựng một đội ngũ bền chặt hơn. Với chị, mỗi tư vấn viên đều có câu chuyện, áp lực riêng, và chị chọn cách trò chuyện để khích lệ họ. Chính cách dẫn dắt ấy đã giúp chị duy trì một đội ngũ ổn định và hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong suốt 7 năm qua.

Chị Nguyễn Thị Thu Thủy: Lắng nghe khách hàng từ những điều nhỏ nhất

Chuyển hướng từ lĩnh vực may mặc sang ngành bảo hiểm từ năm 2017, chị Nguyễn Thị Thu Thủy hiện là Trưởng phòng Kinh doanh thuộc khu vực miền Bắc, quản lý một đội ngũ gồm hơn 30 tư vấn viên Manulife. Chị cho biết điều khiến mình gắn bó với nghề trong gần một thập kỷ qua là được khách hàng xem như người thân. "Không chỉ cố gắng làm tốt vai trò của một người tư vấn, tôi còn là một người bạn, người lắng nghe những tâm sự của khách hàng, từ những kế hoạch tương lai đến cả những câu chuyện đời thường mỗi ngày".

Chị kể, có nhiều khách hàng gọi cho mình không chỉ để được hỗ trợ những vấn đề liên quan đến bảo hiểm, mà họ còn muốn hỏi ý kiến hoặc tâm sự những chuyện trong cuộc sống. Chẳng hạn, chị N.N.Hà, một khách hàng thân thiết hơn 5 năm qua, xem chị Thủy như người bạn đồng hành trong cả công việc lẫn cuộc sống. "Chị ấy thường tham khảo ý kiến của tôi trong một số việc, cũng có lúc nói về chuyện con cái, chuyện cơ quan, hoặc thỉnh thoảng gặp những chuyện không vui chị cũng tâm sự với tôi", chị Thủy nhớ lại.

Những lúc như vậy, chị Thủy chọn cách chủ động hòa vào câu chuyện. Có khi chị đưa ra những lời khuyên nhỏ, có lúc tập trung lắng nghe những cảm xúc của khách hàng, dù những điều ấy không liên quan đến bảo hiểm. "Khi khách hàng có thể trút bầu tâm sự với mình, nghĩa là họ tin tưởng và coi mình như người thân", chị chia sẻ.

Từ những cuộc trò chuyện ấy đã giúp mối quan hệ giữa chị Thủy và khách hàng ngày càng thân thiết hơn, và mở ra cho chị nhiều mối quan hệ mới. Như chị Hà, bên cạnh việc tham gia bảo hiểm cho cả gia đình, chị còn thường xuyên giới thiệu bạn bè cho chị Thủy, vì tin rằng ai gặp chị Thủy cũng sẽ cảm nhận được sự tử tế và lắng nghe thật lòng. Những điều ấy được chị Thủy xem như phần thưởng quý giá trong hành trình làm nghề của mình.

Với chị Thủy, lắng nghe không chỉ là một kỹ năng nghề nghiệp, mà là cách để chạm đến trái tim khách hàng, biến mỗi mối quan hệ thành một sự gắn kết thật sự. "Đó là khi bảo hiểm không chỉ là một sản phẩm, mà trở thành sự kết nối và niềm tin" chị chia sẻ.

Trong công việc tư vấn bảo hiểm, sự lắng nghe chính là sợi dây kết nối người tư vấn với khách hàng. Đôi khi, điều khách hàng cần không phải là lời khuyên khéo léo mà là cảm giác được thấu hiểu. Như anh Quyên, chị Nhung hay chị Thủy, họ lắng nghe để khởi đầu hành trình lan tỏa giá trị bảo hiểm và xây dựng đội ngũ sâu sắc, để nuôi dưỡng niềm tin và nối dài sự nhân văn của nghề.