Khách sạn 'tan nát' đánh giá trên Google Maps vì tự ý hủy phòng

Một khách sạn tại phố Hàng Cháo (Hà Nội) tự ý hủy phòng đặt của khách dù đã thanh toán trước đang gây phẫn nộ cộng đồng, cũng khiến nhiều đơn vị cùng tên bị vạ lây.

Sự việc xảy ra mới đây khi chị Q., nữ du khách từ Đồng Nai ra Hà Nội để tham dự một sự kiện âm nhạc và đã đặt phòng (có thanh toán trước) tại khách sạn trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) từ ngày 7 đến 10.11. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của bão số 13 (Kalmaegi), chị phải lùi lịch bay và chỉ có mặt tại khách sạn vào lúc 2 giờ sáng 9.11.

Dù đã xuất trình hóa đơn thanh toán thành công hơn 1,5 triệu đồng, nhân viên lễ tân vẫn thông báo khách sạn đã hết phòng. Chị khẳng định phía khách sạn không liên lạc thông báo trước đó và cho rằng việc đã trả đủ tiền đồng nghĩa phòng sẽ được giữ cho mình. Đồng thời, nữ du khách cũng bày tỏ sự thất vọng về thái độ "cợt nhả", thiếu chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân khi xử lý tình huống.

Sau khi chị Q. chia sẻ sự việc lên mạng xã hội, đoạn video đã thu hút hơn 3 triệu lượt xem và gây tranh cãi lớn. Ngày 10.11, đại diện khách sạn đã liên lạc để xin lỗi và đề nghị hoàn lại toàn bộ số tiền. Phía khách sạn giải thích do khách không đến nhận phòng vào ngày đầu (7.11) và không liên lạc nên nghĩ đã hủy phòng và bán lại phòng đó cho người khác.

Vụ việc đã làm dấy lên tranh cãi về chính sách "no-show" (khách không đến nhận phòng) của các khách sạn. Một số khách sạn hoặc nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) cũng đặt ra quy định nếu khách không có mặt vào ngày nhận phòng mà không báo trước, khách sạn có quyền hủy đặt phòng và giữ lại toàn bộ số tiền đã thanh toán. Tuy nhiên không đề cập tới trách nhiệm của đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú trong việc chủ động liên hệ khách hàng để xác minh trước khi đi tới quyết định tiếp theo.

"Bão 1 sao" trên Google Maps

Đến nay, sự việc vẫn chưa kết thúc bởi nữ du khách không chấp nhận lời xin lỗi hay khoản tiền bồi hoàn đã thanh toán trước đó. Còn về phía khách sạn, đơn vị này đang đối mặt với sự phẫn nộ chưa có dấu hiệu suy giảm từ cộng đồng. Chỉ trong 2 ngày, doanh nghiệp nhận hơn 29.000 lượt đánh giá trên dịch vụ bản đồ số Google Maps. Gần như toàn bộ đánh giá là 1 sao (tương đương dịch vụ rất kém) do người dùng Google tràn vào bình luận liên quan đến vụ việc.

Tuy vậy, dựa trên những đánh giá có trước vụ việc lần này, nhiều khách hàng khác cũng đã để lại bình luận tiêu cực về cách cư xử của nhân viên khách sạn, cho thấy phản ánh của nữ du khách bị hủy phòng không phải vô căn cứ.

Một điều đáng quan ngại là việc nhiều người dùng Google Maps theo dõi vụ việc hời hợt, bức xúc nhưng không tìm hiểu thông tin kỹ càng đã lợi dụng công cụ đánh giá để chấm điểm thấp cho rất nhiều khách sạn khác có tên tương tự. Chị C.V.A, quản lý của một khách sạn khác những ngày qua không ngừng đăng bài lên các hội, nhóm trên mạng xã hội để kêu gọi mọi người bình tĩnh, tránh nhầm lẫn đáng tiếc. Cụ thể, cơ sở của chị dù không liên quan nhưng đã liên tục nhận bình luận cùng đánh giá tiêu cực từ những người xa lạ.

"Mong mọi người đọc kỹ thông tin trước khi hành động ạ. Kinh tế đã khó khăn, làm thế này vô tình gây ảnh hưởng lớn đến chủ doanh nghiệp khác", nữ khổ chủ lên tiếng thanh minh.

Trên Google Maps, khi tìm kiếm những khách sạn tại Hà Nội có chữ "Royal" trong tên không dễ để nhận ra có rất nhiều đánh giá tiêu cực "đi lạc" trong khoảng 2 ngày gần đây, gây khó khăn và bức xúc cho chủ kinh doanh của các đơn vị.

Tình trạng ồ ạt đánh giá nhầm hoặc không cần quan tâm có đúng mục tiêu đã trở thành một "vết đen" trong hành vi của người dùng trên mạng xã hội thời gian gần đây. Lợi dụng sự thiếu kiểm duyệt của Google Maps và một số dịch vụ trực tuyến, người dùng có tâm lý đám đông ùa vào địa chỉ trực tuyến của các cơ sở kinh doanh bị tố gian dối để bày tỏ bức xúc, nhưng lại thiếu tỉnh táo để kiểm chứng liệu mình có đánh giá nhầm đơn vị hay không.

Trước vụ việc của khách sạn tại Hà Nội, nhiều trường hợp đáng tiếc khác từng xảy ra, ví dụ Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM trở thành "nạn nhân bất đắc dĩ" trước làn sóng phẫn nộ liên quan đến vụ học sinh tố bị bạn đánh diễn ra tại International School HCMC - American Academy (Trường Quốc tế học viện Mỹ) vào năm 2022. Hay vào tháng 4.2019, nhiều người Việt đã có hàng loạt đánh giá tiêu cực cho một khu nghỉ dưỡng mang tên Aroma tại Việt Nam, nhưng thực chất họ lại bỏ phiếu 1 sao cho đơn vị cùng tên, cùng ngành nghề kinh doanh tại... Nhật Bản.