Từ "cánh cửa nụ cười" UAE đến mô hình nền hành chính phục vụ ở Việt Nam

(Dân trí) - TS.Trương Quốc Việt, Phó chánh Văn phòng, Học viện Hành chính và Quản trị công chia sẻ ấn tượng về việc tại cơ quan hành chính công tại UAE, cánh cửa ra vào gắn biểu tượng mặt cười rạng rỡ.

Trên hành trình phát triển, đổi mới trong dòng chảy 80 năm lịch sử ngành Nội vụ, báo Dân trí trân trọng giới thiệu bài viết của TS.Trương Quốc Việt, với ý nghĩa lan tỏa thêm tinh thần cải cách bộ máy hành chính của Việt Nam. 

"Người dân đến nộp phạt hay làm thủ tục đều được tiếp đón bằng nụ cười và sự tận tình hướng dẫn. Sau khi hoàn tất, họ chấm điểm mức độ hài lòng bằng "mặt cười" hoặc "mặt khóc". Kết quả trở thành tiêu chí đánh giá công việc của công chức.

Đặc biệt, trí tuệ nhân tạo còn được đưa vào. Khi công dân thật sự hài lòng, "cánh cửa nụ cười" tự động mở; ngược lại, cửa đóng và nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ mời họ trở lại để giải đáp thắc mắc. Cách làm này thể hiện rõ quan điểm: chính quyền luôn xem công dân là khách hàng, phục vụ bằng công nghệ và bằng thái độ.

Nhờ đó, UAE từ năm 2015 đến nay luôn nằm trong nhóm 20 quốc gia có chỉ số hạnh phúc cao nhất thế giới. Điều thú vị là mô hình không chỉ tạo nên hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công, mà còn gửi gắm một thông điệp: hành chính có thể gần gũi, thân thiện và đem lại niềm vui, chứ không phải là nơi người dân bước vào với tâm lý e ngại, căng thẳng.

Hạnh phúc của nhân dân không phải khái niệm trừu tượng. Nó bắt đầu từ những trải nghiệm nhỏ bé trong tương tác hằng ngày giữa công dân và bộ máy hành chính. Một lời chào, một nụ cười, một ánh mắt lắng nghe cũng có thể khiến người dân cảm thấy mình được tôn trọng và đồng hành, thay vì bị kiểm soát.

Bản chất của hành chính là phục vụ, không phải cai trị

Hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành theo nguyên tắc để đạt mục tiêu của tổ chức. Nhưng trước khi bàn đến điều hành, cần khẳng định: hành chính bản chất là phục vụ.

Người làm công vụ phải hiểu nghề hành chính là nghề phục vụ. Phục vụ lãnh đạo, phục vụ cơ quan và quan trọng hơn hết là phục vụ nhân dân. Quyền điều hành là công cụ để thực hiện tốt hơn bổn phận ấy. Nếu quên đi yếu tố phục vụ, nền hành chính dễ biến thành bộ máy quan liêu, xa cách, nặng về cai trị, quản lý.

Ở Việt Nam, khẩu hiệu "Phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân" từ lâu đã được coi là giá trị cốt lõi của nền công vụ. Nhưng để biến khẩu hiệu thành hành động, mỗi công chức phải nhận thức rõ: thành công của họ không đo bằng số văn bản ký ra, mà bằng sự hài lòng, của người dân khi rời khỏi bàn tiếp dân.

Niềm vui của công dân, sự thuận tiện của tổ chức khi thực hiện thủ tục chính là thước đo cuối cùng cho hiệu quả hành chính. Một bộ máy có thể hiện đại, nhưng nếu người dân vẫn phải thở dài mỗi khi đi làm giấy tờ, thì chưa thể gọi là nền hành chính phục vụ.

Những thay đổi nhỏ nhưng ý nghĩa lớn

Bỏ những tấm kính ngăn cách

Ở nhiều bộ phận tiếp dân, những tấm kính ngăn cách vẫn còn hiện diện. Ban đầu, lý do có thể hợp lý: bảo vệ hồ sơ, tạo sự tôn nghiêm, hoặc đơn giản là do số lượng người làm hồ sơ quá đông cần sự yên tĩnh cho bộ phận thực thi... Nhưng theo thời gian, những tấm kính ấy đôi khi trở thành rào cản vô hình trong giao tiếp. Công dân và công chức nhìn nhau qua lớp kính lạnh lùng, thay vì trực diện trao đổi như những con người bình đẳng.

Việc bỏ đi những tấm kính này không chỉ là thay đổi vật chất, mà còn là thay đổi thái độ. Nó gửi đi thông điệp: cơ quan công quyền không đứng trên cao để “ban phát”, mà đang sẵn sàng đối thoại, phục vụ.

Từ năm 2013, với sự thành công của mô hình Trung tâm hành chính công cấp tỉnh tại Quảng Ninh, đến nay, các Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh, cấp xã đã đồng loạt được triển khai trên cả nước, đã cải tiến “thay đổi từ những điều đơn giản nhất” – bố trí lại không gian làm việc, thiết kế hợp lý hơn tấm kính tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và cho kết quả tích cực. Người dân thấy mình được coi trọng, công chức cũng cảm thấy dễ dàng hơn trong giao tiếp, không bị khoảng cách vật lý cản trở. Hình ảnh chính quyền nhờ đó trở nên gần gũi, cởi mở, thân thiện, tạo dựng niềm tin xã hội.

Từ “xin - cho” sang “đề nghị - trách nhiệm”

Một trong những rào cản lớn của cải cách hành chính chính là cơ chế xin – cho. Trong nhiều năm, công dân quen với việc phải “xin” cơ quan nhà nước cho phép thực hiện một quyền lợi vốn dĩ đã được pháp luật quy định.

Việc thay thế các mẫu Đơn xin bằng Giấy đề nghị, Giấy yêu cầu, Mẫu tờ khai không chỉ là thay đổi câu chữ. Nó phản ánh sự dịch chuyển căn bản: công dân không còn ở thế yếu phải “xin xỏ”, mà ở thế chủ động thực hiện quyền lợi. Công chức không có quyền “cho”, mà có trách nhiệm nhân danh công quyền tiếp nhận, xử lý đúng quy định.

Dẫu vậy, thói quen “về viết đơn xin đi” vẫn còn phổ biến ở không ít nơi. Thói quen ấy, nếu không bị xóa bỏ, sẽ tiếp tục nuôi dưỡng tâm lý bất bình đẳng và dễ dẫn đến tiêu cực. Khi còn xin – cho, thì sự chậm trễ hay ưu ái vẫn có thể bị “đổi chác” bằng lợi ích ngoài luồng.

Do đó, xóa bỏ tư duy xin – cho là điều kiện tiên quyết để xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp. Công dân và công chức bình đẳng trước pháp luật; quan hệ giữa hai bên là quan hệ quyền – trách nhiệm – nghĩa vụ - bổn phận chứ không phải xin – cho.

Chuyển từ “chọn cho” sang “chọn bỏ”

Không chỉ ở cấp thủ tục, tư duy quản lý cũng cần thay đổi. Với tư duy “chọn cho”, người dân khi thực hiện quyền của mình đôi khi đều phải “xin phép” để được “cho phép”. Nó nuôi dưỡng cơ chế xin - cho. Điều này giúp quản lý dễ hơn, nhưng đồng thời tạo ra bộ máy cồng kềnh, tầng nấc phức tạp, dễ phát sinh tiêu cực, nhũng nhiễu.

Ngược lại, tư duy “chọn bỏ” đặt người dân làm trung tâm, cho họ quyền tự do thực hiện mọi hành vi trừ những điều pháp luật cấm. Cách tiếp cận này vừa mở không gian sáng tạo, vừa giải phóng công chức khỏi gánh nặng phải kiểm soát mọi thứ.

Nguyên tắc “người dân được làm tất cả những gì pháp luật không cấm” cũng phù hợp với xu thế quốc tế, nơi mà quản trị hiện đại hướng đến giảm thiểu can thiệp hành chính, tăng cường không gian tự do cho xã hội. Khi áp dụng đúng, tư duy chọn bỏ sẽ giúp giảm thủ tục, tiết kiệm nguồn lực, đồng thời khuyến khích đổi mới, sáng tạo, và huy động được mọi nguồn lực cho sự phát triển đất nước.

Khi sự hài lòng của người dân trở thành trung tâm

Ba tháng trước, giữa lúc bận rộn với công việc hành chính, tôi tò mò thử trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên Cổng dịch vụ công quốc gia. Đúng nửa đêm, tôi mở máy tính đăng ký cấp lại hộ chiếu gắn chíp. Thủ tục diễn ra nhanh gọn, lệ phí chỉ 180.000 đồng cùng 20.000 đồng phí bưu điện. Hơn một tuần sau, cuốn hộ chiếu mới được chuyển tận tay. Một tuần tiếp theo, tôi tiếp tục làm căn cước công dân cho hai con nhỏ. Mọi việc cũng trôi chảy không kém, nhưng ấn tượng hơn cả chính là sự nhẹ nhàng, thân thiện và nụ cười thường trực của cán bộ công an tiếp nhận hồ sơ.

Cuộc cách mạng luôn bắt đầu từ điều nhỏ bé như thế. Một nụ cười, một sự gần gũi, khiến mối quan hệ giữa người thực thi công vụ và người dân là minh chứng rõ ràng nhất của chất lượng dịch vụ công – điều mà cuộc cách mạng này hướng đến. Năm 2024, Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) đạt 83,94%, tăng 1,28% so với năm 2023. Tại phiên họp Chính phủ tháng 3/2025, Bộ trưởng Nội vụ Phạm Thị Thanh Trà cho biết, đây đã là năm thứ 8 Bộ Nội vụ triển khai việc đo lường SIPAS - một công cụ khách quan để đánh giá chất lượng phục vụ nhân dân, qua đó góp phần xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, liêm chính và hiệu quả.

Đi giữa tiết trời thu Hà Nội, trong những ngày kỷ niệm 80 năm Cách mạng Tháng Tám và Quốc khánh 2/9, người ta càng thấm thía hơn khát vọng độc lập, tự do để đem lại hạnh phúc cho nhân dân. Khát vọng ấy xuyên suốt từ lịch sử cho đến hiện tại, và được Hiến pháp 2013 hiến định rõ ràng: Nhà nước bảo đảm quyền làm chủ của nhân dân, tôn trọng và bảo vệ quyền con người, quyền công dân; hướng tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh, để mọi người dân được sống ấm no, tự do và hạnh phúc.

Mỗi cuộc cách mạng đều có những hy sinh, mỗi sự thay đổi ban đầu đều có thể tạo ra những xáo trộn. Nhưng khi mục tiêu đặt ra là vì dân, vì nước, vì cái chung, mọi khó khăn sẽ sớm được khắc phục. Cái đích cao nhất - một bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn - chắc chắn sẽ trở thành hiện thực.

Hạnh phúc của nhân dân không còn là một lý tưởng hay một khái niệm mơ hồ, mà phải trở thành thước đo hiệu quả quản trị công. Khi mọi chính sách đều lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm, khi mỗi cán bộ, công chức thấm nhuần tinh thần phụng sự, và khi toàn bộ hệ thống hành chính coi việc phục vụ nhân dân là sứ mệnh cao nhất, thì đó cũng là lúc Việt Nam tiến gần hơn tới mục tiêu 2045: trở thành một quốc gia phát triển, hùng cường, nơi mọi người dân được hưởng trọn vẹn thịnh vượng và hạnh phúc".

TS.Trương Quốc Việt 

Phó chánh Văn phòng, Học viện Hành chính và Quản trị công