Tôi bị delay ba chuyến bay trong một tháng

Sau khi đọc bài viết "70% chuyến bay của tôi bị delay" của tác giả Nguyễn Linh Giang, tôi vừa đồng cảm, vừa thấy trong đó là vấn đề mà hầu hết hành khách đi máy bay trong nước đều từng trải qua ít nhất một lần. Câu chuyện bị chậm chuyến ở Việt Nam không còn là ngoại lệ, nó đã trở thành "điều bình thường", đến mức nhiều người sau khi đặt vé còn tự cộng thêm một, hai tiếng "phòng thân".

Tôi là người thường xuyên phải di chuyển công tác, mỗi tháng trung bình bốn đến năm chuyến bay nội địa. Trong số đó, ít nhất ba chuyến bị delay, đôi khi chỉ 30 phút, nhưng cũng có khi kéo dài đến ba tiếng. Điều đáng nói là phần lớn lý do thông báo rất mơ hồ: "máy bay đến muộn", "điều kiện khai thác", hoặc "điều kiện thời tiết không thuận lợi". Có chuyến tôi bay từ Hà Nội đi TP HCM trời trong, không mưa gió, vẫn bị hoãn gần hai tiếng và hành khách chẳng được giải thích thêm gì ngoài dòng chữ trên bảng điện tử.

Theo tôi, có ba nguyên nhân chính khiến tình trạng delay ở Việt Nam diễn ra thường xuyên và kéo dài: mật độ khai thác dày đặc, năng lực hạ tầng hạn chế và văn hóa dịch vụ chưa chuyên nghiệp.

Thứ nhất, mật độ khai thác quá tải: Số lượng chuyến bay nội địa tăng nhanh trong vài năm qua, đặc biệt sau dịch Covid-19 khi nhu cầu du lịch bùng nổ. Các hãng hàng không mở thêm nhiều đường bay mới, lịch bay dày đặc để tối đa hóa lợi nhuận. Tuy nhiên, một chiếc máy bay thường được "quay đầu" liên tục giữa các sân bay trong ngày. Chỉ cần một chuyến bị trễ ở đầu ngày thì toàn bộ chuỗi sau đó đều bị ảnh hưởng. Việc "dây chuyền delay" này diễn ra phổ biến, nhưng hành khách thường chỉ biết đến nguyên nhân cuối cùng là "máy bay đến muộn".

>> Tôi như con nợ của hãng hàng không dù bị delay hai tiếng

Thứ hai, hạ tầng hàng không của chúng ta chưa theo kịp tốc độ phát triển: Hầu hết các sân bay lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng đều đang khai thác vượt công suất thiết kế. Các đường băng xuống cấp, bãi đỗ hạn chế, khu nhà ga đông đúc khiến quá trình điều phối, bốc dỡ hành lý, nạp nhiên liệu, và kiểm tra kỹ thuật mất thêm thời gian. Đôi khi máy bay đến sớm nhưng vẫn phải "bay vòng chờ chỗ hạ cánh" hoặc đỗ tạm ngoài xa vì thiếu bãi. Một hệ thống hạ tầng căng mình như vậy khó có thể đảm bảo đúng giờ, dù hãng có muốn cũng bất lực.

Thứ ba, văn hóa dịch vụ hàng không Việt Nam vẫn còn yếu ở khâu giao tiếp và minh bạch thông tin: Ở nhiều quốc gia, mỗi khi chuyến bay bị hoãn, hãng sẽ cập nhật liên tục lý do, thời gian dự kiến cất cánh, đồng thời phát nước hoặc voucher ăn nhẹ cho khách. Còn tại Việt Nam, nhiều trường hợp hành khách chỉ nhận được một thông báo ngắn qua loa, sau đó phải ngồi chờ hàng giờ trong sự bực bội. Tôi từng chứng kiến một nhóm khách quốc tế hỏi nhân viên quầy vé vì sao chuyến bay bị hoãn, nhưng chỉ nhận lại nụ cười gượng và câu "chúng tôi sẽ thông báo khi có thông tin mới". Thái độ thiếu chuyên nghiệp ấy khiến trải nghiệm bay vốn đã mệt mỏi càng thêm khó chịu.

Tất nhiên, delay chuyến bay không phải chỉ có ở riêng Việt Nam. Ngay cả những quốc gia có hệ thống hàng không tiên tiến cũng gặp tình trạng này vì thời tiết, kỹ thuật hoặc an ninh. Nhưng khác biệt nằm ở cách ứng xử. Ở ta, sự chậm trễ thường diễn ra với tần suất cao, kéo dài, và đặc biệt là thiếu thông tin minh bạch. Điều đó khiến hành khách cảm thấy mình không được tôn trọng, dù họ đã trả tiền để nhận một dịch vụ đúng giờ và an toàn.

Ở góc độ quản lý, tôi cho rằng cần có sự minh bạch hơn về số liệu delay của từng hãng. Tại Mỹ hay Nhật Bản, tỷ lệ đúng giờ (On-time Performance) được công khai hàng tháng. Hãng nào có tỷ lệ trễ cao sẽ bị nhắc nhở, thậm chí bị phạt. Trong khi đó, ở Việt Nam, các số liệu này ít khi được công bố rõ ràng, khiến người tiêu dùng không có cơ sở để lựa chọn. Khi không có áp lực từ dư luận, các hãng cũng khó tự cải thiện.

Bên cạnh đó, Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không cũng nên xem xét cơ chế phân bổ lại giờ cất – hạ cánh (slot) hợp lý hơn, tránh tình trạng các khung giờ "vàng" bị dồn quá nhiều chuyến, còn ban đêm thì trống. Việc này vừa giảm tải cho sân bay, vừa hạn chế rủi ro dây chuyền. Song song, đầu tư mở rộng sân bay, nâng cấp đường băng, bãi đỗ cần được thực hiện nhanh và đồng bộ, thay vì chỉ mở thêm hãng bay mà không tăng năng lực hạ tầng.

Về phía các hãng, tôi mong họ xem lại khâu chăm sóc khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành, một ly nước, một bản cập nhật rõ ràng, đôi khi còn quý hơn cả tiền bồi thường. Hành khách không quá khắt khe, điều họ cần là được đối xử tử tế và được biết sự thật. Tôi hiểu rằng ngành hàng không là lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi an toàn tuyệt đối, nên không thể vì chạy theo đúng giờ mà bỏ qua quy trình kỹ thuật. Nhưng nếu tình trạng delay trở thành "chuẩn mực", thì niềm tin của hành khách sẽ dần hao mòn.

Mỗi lần ra sân bay, thay vì háo hức, nhiều người lại chuẩn bị tâm thế "chắc lại trễ thôi". Đó là điều đáng buồn cho một ngành vốn được xem là biểu tượng của hiện đại và hiệu quả. Mong rằng những người làm trong ngành hàng không sẽ lắng nghe, để mỗi chuyến bay không chỉ là hành trình di chuyển, mà còn là hành trình tôn trọng thời gian và cảm xúc của người Việt.

TT