Salesforce thay thế 4.000 nhân viên bằng AI

Salesforce là công ty công nghệ Mỹ nổi tiếng với các giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng điện toán đám mây. Trong buổi phỏng vấn với YouTuber Logan Bartlett tuần trước, CEO Marc Benioff chia sẻ về quyết định táo bạo của mình. Hiện số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng tại công ty giảm mạnh từ 9.000 xuống còn 5.000 người.

"Tôi cần ít người hơn", ông nói, thêm rằng thay vì dựa vào sức lao động của con người, Salesforce sử dụng AI để phục vụ khoảng 10.000 khách hàng tiềm năng mỗi tuần. Agentforce, nền tảng AI nội bộ của công ty, hiện đảm nhiệm khoảng 1,5 triệu cuộc hội thoại, chiếm gần một nửa số lượng tương tác với khách hàng của công ty. Phần còn lại do 5.000 nhân viên đảm nhiệm, nhưng họ cũng sẽ bị điều phối bởi AI. Theo Benioff, một công cụ AI sẽ đóng vai trò giám sát viên đa kênh, giúp các nhân viên và AI làm việc cùng nhau.

Theo dữ liệu của Salesforce, mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác với AI và con người gần tương đương nhau. Benioff cho rằng AI hiện có thể xử lý khoảng 30-50% công việc trong một số lĩnh vực, chẳng hạn hỗ trợ khách hàng.

Dù ưu tiên sử dụng trí tuệ nhân tạo thay con người, ông vẫn nhấn mạnh giá trị của nhân lực, đặc biệt trong việc sáng tạo và tạo ra tính độc đáo mà AI khó có thể đáp ứng. Ông cũng chỉ trích các công ty không tuyển dụng sinh viên mới tốt nghiệp, cho rằng họ đã bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với những tài năng trẻ sẵn sàng làm việc cùng AI.

Theo ông, nhiều công ty đang trên đường chuyển mình thành "doanh nghiệp agentic" (doanh nghiệp sử dụng các tác nhân AI), nhưng họ cần đảm bảo sự cân bằng giữa hiệu suất lao động và sự sáng tạo của con người.

Huy Đức (theo TechRadar)