Nhiều người dân vẫn chọn phương thức trực tiếp khi làm dịch vụ công

Theo ghi nhận của Bộ KH&CN, hiện tỷ lệ người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ trực tuyến còn thấp, chủ yếu vẫn nộp trực tiếp tại các Trung tâm, điểm phục vụ hành chính công, dẫn đến quá tải cho cán bộ tiếp nhận.

Mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp đã được chính thức vận hành từ tháng 7/2025. Tại công điện 96 ngày 26/6, Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tập trung hoàn thành nâng cấp, phát triển các hệ thống thông tin phục vụ chỉ đạo, điều hành và phục vụ người dân, doanh nghiệp bảo đảm thông suốt, hiệu quả, không bị gián đoạn khi sắp xếp đơn vị hành chính và triển khai mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp.

Tuy nhiên, qua kiểm tra và nắm bắt tình hình thực tế, Bộ KH&CN - Thường trực Ban Chỉ đạo của Chính phủ về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số và Đề án 06 (Ban Chỉ đạo) ghi nhận: Đến ngày 28/8, vẫn còn tồn tại 9 nhóm vấn đề khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp; và tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến thấp, quá tải trong việc tiếp nhận hồ sơ trực tiếp là 1 trong 9 nhóm vấn đề cần được tập trung giải quyết thời gian tới.

Cụ thể, tỷ lệ người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ trực tuyến còn thấp, chủ yếu vẫn nộp trực tiếp tại các Trung tâm, điểm phục vụ hành chính công, dẫn đến quá tải cho cán bộ tiếp nhận.

Đặc biệt, tại các xã mới sáp nhập từ 3 - 5 xã cũ, số lượng cán bộ tiếp nhận hồ sơ chỉ có từ 5 người trở xuống nhưng phải đảm nhiệm nhiều công việc như tiếp nhận hồ sơ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến. Thực trạng này chủ yếu xảy ra tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm kinh tế,  khu vực đông dân cư.

Lý giải nguyên nhân của tình trạng trên, Bộ KH&CN cho hay, các xã, phường mới được sáp nhập từ nhiều xã, phường cũ, với dân số, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tăng mạnh, nhu cầu sử dụng các thủ tục hành chính cũng tăng mạnh. Trong khi đó, nhân sự phục vụ tiếp nhận thủ tục hành chính còn mỏng, đội ngũ hỗ trợ người dân chủ yếu là sinh viên, thanh niên tình nguyện, tổ công nghệ số cộng đồng..., với thời gian hỗ trợ không liên tục và hạn chế về chuyên môn. 

Bên cạnh đó, các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính còn nhiều vấn đề như: Không có biểu mẫu điện tử tương tác để người dân nhập thông tin, có biểu mẫu không tự động điền thông tin hoặc điền thiếu thông tin sẵn có, phải nhập nhiều trường thông tin, hệ thống chậm, treo, lỗi...

Để giải quyết vướng mắc, Bộ KH&CN cho rằng, cần có sự tham gia đồng bộ của nhiều cơ quan, triển khai nhiều biện pháp. Trước mắt, đề nghị UBND các tỉnh, thành phố tăng cường truyền thông, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến; tăng cường sự hỗ trợ thực chất từ “Tổ Công nghệ số cộng đồng”, Đoàn Thanh  niên để giảm tải cho Trung tâm, điểm phục vụ hành chính công; Bố trí nhân lực phù hợp với quy mô, số lượng hồ sơ tiếp nhận, đặc biệt cho các thủ tục hành  chính có số lượng lớn (đất đai, hộ tịch, xây dựng).  

Bộ KH&CN cũng đề nghị Bộ Công an chủ trì, phối hợp Văn phòng Chính phủ nghiên cứu, xây dựng chức năng đăng ký, xếp hàng trực tuyến trên ứng dụng VNeID thay cho việc bấm số, xếp hàng khi thực hiện thủ tục hành chính trực tiếp tại các Trung  tâm, điểm phục vụ hành chính công. Mô hình này đang được triển khai tại ứng dụng iHanoi của Thành phố Hà Nội, giúp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức. 

Bộ Nội vụ được đề nghị chủ trì, phối hợp với các bộ, ngành, địa phương để đánh giá thực trạng, điều phối và bổ sung nhân lực hợp lý cho cấp xã, đặc biệt là tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm kinh tế, khu vực đông dân cư.

Một vướng mắc khác cũng đã được Bộ KH&CN nêu ra và đề xuất giải pháp tháo gỡ, đó là tiến độ số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính (bản giấy) còn chậm; hồ sơ nộp trực tiếp chưa được bóc tách tự động, thiếu chức năng nhận dạng ký tự quang học – OCR, điều này khiến cán bộ tiếp nhận mất thêm thời gian, công sức.

Nguyên nhân dẫn đến tiến độ số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính chậm là do cán bộ tại cơ sở hầu như không có chuyên môn về số hóa, việc số hóa phải phụ thuộc vào nhân sự CNTT hoặc thuê ngoài nên thiếu chủ động; nhiều hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính chưa tính hợp chức năng OCR.

Việc cần làm để giải quyết vướng mắc nêu trên, theo Bộ KH&CN, là UBND các tỉnh cần chủ động hợp tác với các doanh nghiệp lớn có kinh nghiệm, chuyên môn sâu về lĩnh vực số hóa để tiến hành số hóa tài liệu; thống kê số lượng hồ sơ, tài liệu cần số hóa, đẩy nhanh tiến độ số hóa hồ sơ tồn đọng.

Song song đó, UBND các tỉnh cũng cần bổ sung kinh phí, thuê tổ chức, doanh nghiệp cung cấp hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tích hợp chức năng OCR vào phần mềm, hỗ trợ việc bóc tách tự động hồ sơ; đồng thời xem xét ứng dụng trợ lý ảo phục vụ giải quyết thủ tục hành chính.