Nghề cho thuê cảm xúc

Giữa thời kỳ AI lên ngôi, vẫn có một nghề không thể thay thế nhờ cảm xúc con người. Đó là nghề chăm sóc khách hàng. Họ luôn giữ bình tĩnh, hỗ trợ khách hàng, tập trung lắng nghe, thậm chí cả những lời chửi bới, để xoa dịu và giúp khách giải quyết vấn đề.

Nghề cho thuê cảm xúc không dành cho người mau nước mắt

9 giờ sáng, Trần Thị Kim Phượng (25 tuổi), ngụ P.Thới An, TP.HCM (trước là Q.12), thực hiện ghi chú cuộc gọi vào máy tính. 

Phượng tốt nghiệp Trường ĐH Mở TP.HCM, ngành quản trị kinh doanh. Ra trường, cô không theo nghề mà chuyển sang làm chuyên viên chăm sóc khách hàng cho một hãng xe công nghệ. "Mình bắt đầu công việc này được 5 năm. Lúc thực tập, mình chưa biết muốn làm gì. Thấy công ty tuyển nên mình thử sức. Sau một thời gian, mình nhận ra bản thân yêu thích và phù hợp với công việc này", Phượng cho biết.

Phượng nói rằng lý do chính khiến cô chọn theo nghề là cơ hội kết nối hằng ngày và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi họ cần. "Đây không chỉ là nghe và trả lời, mà còn tạo trải nghiệm tích cực, giúp khách cảm thấy được lắng nghe, trân trọng. Từ lương khởi điểm hơn 6 triệu đồng/tháng, giờ mình đã nhận 20 triệu đồng/tháng", Phượng nói.

Theo Phượng, công ty có hàng loạt quy định, chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Chỉ một hành vi tiết lộ thông tin cũng có thể dẫn đến hậu quả lớn. "Mình nhớ nhất quy trình xử lý đồ để quên trên xe. Nhớ mãi đêm trực ấy khi trời mưa rất to, có một anh khách gọi, vì quá hoảng nên anh mất bình tĩnh, anh nói để quên túi có điện thoại, giấy tờ quan trọng, và cần hộ chiếu gấp để bay ra nước ngoài", Phượng kể.

Cô nhớ lại khi đó vị khách này bắt đầu mất kiểm soát, quát khiến cô run lắm nhưng cố gắng bình tĩnh để xác minh thông tin chủ tài khoản theo chính sách trước khi hỗ trợ. "Lúc đó, mình vừa sợ vừa tức, tự hỏi mình làm sai gì, dù đang làm đúng. Nhưng mình vẫn cố gắng kiểm soát, giải thích thông tin. Thấy mình nhẹ nhàng, anh khách dần bình tĩnh, chịu hợp tác hơn", Phượng kể.

Hiện tại, Phượng đang quản lý 5 bạn trẻ. "Lúc mới vào, mình cũng bỡ ngỡ như các bạn nên hiểu cảm giác lo lắng khi gặp ca khó. Mình kể chuyện mình từng như vậy nhưng giờ vẫn gắn bó", Phượng nói.

Theo Phượng, với người mới, lượng kiến thức khổng lồ và liên tục cập nhật là thách thức lớn; hôm nay quy trình thế này, mai đã khác. Nếu như không cập nhật kịp, bạn sẽ không đưa giải pháp đúng. Thứ hai, chính sách bảo mật nghiêm ngặt như không được tiết lộ thông tin, dù vô tình nhưng bạn cũng sẽ chịu trách nhiệm.

Lương Thùy Dương (20 tuổi), ngụ P.Thông Tây Hội, TP.HCM (trước là P.11, Q.Gò Vấp), nhận xét nghề khốc liệt, không dành cho người mau nước mắt. Cô từng có những chuỗi ngày khóc rưng rức khi nghe khách mắng chửi. Cô cho rằng việc khó nhất là giữ bình tĩnh khi khách quát nạt, dùng lời lẽ không hay, hoặc không hiểu ý mình.

"Mình hiểu họ gặp khó khăn nên không cố tình làm khó. Việc giữ bình tĩnh giúp công việc mình thêm ý nghĩa, bớt áp lực. Mình cho rằng nếu yêu nghề, hãy đến với tinh thần lắng nghe, học hỏi không ngừng. Mọi công việc đều có thử thách. Mỗi cuộc gọi là cơ hội mang trải nghiệm tích cực. Nghề này không chỉ đem đến thu nhập cao, mà còn giúp mình học được nhiều kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kiên nhẫn, đồng cảm", Dương nói.

Tiềm năng, nhiều đãi ngộ nhưng…

Chị Lê Thị Bảo Trân (32 tuổi), phụ trách tuyển dụng tại một công ty ở Khu công viên phần mềm Quang Trung (TP.HCM), cho biết tuyển nghề chăm sóc khách hàng rất khó, vì có nhiều quy định như không dùng điện thoại cá nhân, bảo mật gắt gao…

"Nhiều người nghĩ chỉ nghe trả lời là xong, nhưng thực tế khó hơn tưởng tượng. Có người nghỉ sau 1 - 2 tháng, thậm chí là nửa ngày. Một số dự án yêu cầu tiếng Anh hoàn toàn từ ngày đầu nên nhiều bạn bị ngộp. Nhưng nếu giỏi ngoại ngữ, giao tiếp, lương có thể lên 40 triệu/tháng", chị Trân nói. Theo chị Trân, có lúc công ty chị tuyển đến 4.000 nhân sự từ khắp nơi vì nhu cầu cao.

Bà Nguyễn Tường Vy, Giám đốc vùng Công ty TNHH VietNam Concentrix Services (TP.HCM), cho biết xu hướng thuê ngoài chăm sóc khách hàng đang bùng nổ vì 3 lý do. Đầu tiên là doanh nghiệp tập trung sản phẩm, công nghệ, chiến lược. Thứ hai là linh hoạt mở rộng quy mô. Thứ ba là tối ưu chi phí nhờ quy mô lớn của đơn vị chuyên môn.

Với 16 năm kinh nghiệm, bà Vy cho biết hiện tại thị trường của nghề chăm sóc khách hàng đang rất phát triển. Trước đây trung tâm lớn của ngành chăm sóc khách hàng đặt ở Philippines, Ấn Độ; nhưng nay Việt Nam đang nổi lên nhờ kinh tế ổn định, nhân lực trẻ, hạ tầng tốt. Ngành này rất tiềm năng, có đãi ngộ hấp dẫn, chưa kể cơ sở vật chất tốt, giúp nhân viên gắn bó với công ty.

"Có người nhầm nghề này với cuộc gọi lừa đảo làm phiền. Thực chất là chúng tôi giải quyết thắc mắc, mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, đảm bảo minh bạch, tuân thủ luật pháp. Hiện tại có nhiều con sâu làm rầu nồi canh, khiến nghề này bị hiểu lầm", bà Vy nói.

Bà Vy cho biết để tuyển một chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi, họ tìm người có thái độ lắng nghe, thấu hiểu, đồng cảm trước tiên, còn kỹ năng có thể đào tạo sau. Hiện tại, ngành này đã kết hợp nhiều với công nghệ, giúp chuyên viên thuận lợi hơn trong việc giao tiếp với khách.