Chiến lược AI giúp biến tổng đài thành kênh tăng doanh thu

Trong cuộc đua chuyển đổi số của ngành tài chính - ngân hàng - bảo hiểm (BFSI), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) đang chuyển từ vai trò hỗ trợ sang trung tâm tạo giá trị. Mô hình AI-first Contact Center ra đời thay thế hệ thống IVR (trả lời tự động bằng giọng nói) truyền thống, giúp doanh nghiệp tích hợp dữ liệu, tự động hóa và phân tích hành vi khách hàng, qua đó gia tăng doanh thu và tối ưu chi phí vận hành.

Tại sự kiện "CX thế hệ mới cho BFSI: Bứt phá với AI Contact Center" tổ chức ở Hà Nội cuối tháng 10, ông Đàm Bá Quyền, Giám đốc Công nghệ MP Transformation (MPT) nhận định, AI không phải là khoản đầu tư ngắn hạn mà là chiến lược dài hạn cần được định hướng bởi tầm nhìn lãnh đạo. "Nếu chỉ nhìn hiệu quả tức thời, chưa nên làm AI. Nhưng nếu không bắt đầu, doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau", ông nói.

Theo ông Quyền, chuyển đổi tổng đài sang mô hình AI-first là hành trình đi qua nhiều cấp độ, không thể rút ngắn chỉ bằng công nghệ. Framework 7 cấp độ phát triển Contact Center do MPT xây dựng giúp doanh nghiệp xác định vị trí hiện tại và lộ trình đầu tư phù hợp. Giai đoạn đầu (cấp 1-2) tập trung vào quy trình thủ công, sau đó chuyển sang tự động hóa với IVR, chatbot (cấp 3-4). Ở cấp 5, khoảng 30-45% quy trình được tự động hóa. Khi đạt cấp độ 7, hơn 80% tương tác được xử lý tự động. Khi này Contact Center trở thành kênh kinh doanh chủ động, có khả năng tạo doanh thu thực tế.

MPT đề xuất ba câu hỏi để doanh nghiệp tự đánh giá mức độ trưởng thành: tỷ lệ cuộc gọi được xử lý tự động là bao nhiêu, Contact Center có tạo ra doanh thu hay chỉ hỗ trợ, và dữ liệu khách hàng đã được phân tích để phục vụ ra quyết định kinh doanh hay chưa. Việc trả lời ba câu hỏi này giúp tổ chức nhìn rõ thực trạng và ưu tiên đầu tư đúng hướng.

Báo cáo của McKinsey năm 2024 cho thấy chỉ 18% tổ chức BFSI toàn cầu đạt mức tự động hóa tổng đài trên 50%, con số này ở Đông Nam Á còn thấp hơn, trong đó Việt Nam cũng mới ở giai đoạn thử nghiệm. Các chuyên gia cho rằng rào cản lớn nhất không nằm ở công nghệ, mà ở quy định dữ liệu, năng lực nhân sự và tư duy lãnh đạo.

Do đặc thù ngành, mọi tương tác giữa AI và khách hàng đều cần được mã hóa, lưu trữ và có khả năng kiểm toán, yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng quy trình quản trị chặt chẽ. Thị trường cũng đang thiếu hụt nhân sự am hiểu cả AI và tài chính, trong khi nhiều lãnh đạo vẫn xem AI là dự án công nghệ thay vì chiến lược vận hành cốt lõi. "Công nghệ AI đã sẵn sàng, vấn đề nằm ở tư duy lãnh đạo. Nếu không coi trải nghiệm khách hàng là trung tâm, AI chỉ dừng ở lớp vỏ công nghệ", ông Quyền nói.

Với hơn hai thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực Contact Center, MPT đang tập trung ba giải pháp chính gồm OmiBot - nền tảng hội thoại AI đa ngôn ngữ, OmiCX - nền tảng quản trị đa kênh và phân tích trải nghiệm khách hàng, cùng OmiQC - công cụ đánh giá chất lượng tương tác theo thời gian thực. Khi triển khai đồng bộ, bộ giải pháp này giúp doanh nghiệp giảm 40% chi phí vận hành, tăng năng suất và cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng.

MP Transformation hợp tác với Cisco để đẩy mô hình AI-first Contact Center tại Việt Nam. Cisco cung cấp nền tảng hạ tầng bảo mật và linh hoạt, còn MPT chuyển hóa công nghệ thành giá trị thực tiễn phù hợp với đặc thù doanh nghiệp BFSI.

Theo các chuyên gia, sự chuyển đổi từ IVR truyền thống sang AI-first Contact Center là sự thay đổi tư duy, từ phục vụ sang đồng hành, từ phản ứng sang chủ động. Khi dữ liệu, tự động hóa và con người cùng vận hành thống nhất, tổng đài trở thành bộ phận kinh doanh chiến lược, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo.

Hoài Phương