Cách Techcombank duy trì tăng trưởng hai chữ số

Gần 5 năm trước, Techcombank đối mặt yêu cầu phải đổi mới toàn diện nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, mở rộng phân khúc ưu tiên, tăng lợi thế ở nhóm thu nhập cao và đảm bảo lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Điều này dẫn tới việc ngân hàng phải tái cấu trúc quy trình vận hành, nâng cấp trải nghiệm và chuyển sang ra quyết định dựa trên dữ liệu. Khi bắt tay vào thực hiện, ban lãnh đạo nhanh chóng nhận ra rằng chuyển đổi không thể chỉ dựa vào công nghệ hay dữ liệu.

"Công nghệ chỉ chiếm 10%, dữ liệu chiếm 20%, còn 70% sức mạnh chuyển đổi nằm ở con người, ở tư duy, năng lực và văn hoá làm việc", ông Chakravarti nhấn mạnh.

Từ nhận thức đó, Techcombank bắt đầu đổi mới từ chính mô hình làm việc: áp dụng agile trên quy mô lớn, tăng cường phân quyền và xây dựng văn hóa thích ứng nhanh, giúp đội ngũ chủ động sáng tạo, cải tiến quy trình và đáp ứng nhu cầu khách hàng linh hoạt hơn. Quản trị sự thay đổi được đưa vào như một phương pháp quản trị cốt lõi, đi cùng hệ thống đào tạo toàn diện: từ CRM, marketing số đến các bộ công cụ cho lập trình viên, nhằm nâng cao khả năng làm chủ công nghệ và duy trì cải tiến liên tục.

Ngân hàng cũng triển khai "Giải thưởng Chuyển đổi của CEO" để khuyến khích các lãnh đạo chủ động áp dụng phương thức mới, lan tỏa tinh thần đổi mới trong toàn tổ chức. Song song, Techcombank bồi dưỡng đội ngũ lãnh đạo "vừa hồng vừa chuyên", am hiểu cả vận hành kinh doanh lẫn dữ liệu và công nghệ, hướng tới hình thành thế hệ "business technologists".

"Nhờ cách tiếp cận này, quy mô ngân hàng gần như tăng gấp đôi trong 5 năm qua mà không cần tăng số lượng nhân sự tương ứng. Doanh thu trên mỗi nhân viên và hiệu suất trên mỗi đồng chi phí đầu tư đều được cải thiện mạnh mẽ", ông Prasenjit Chakravarti cho biết.

Techcombank hiện nằm trong nhóm ngân hàng có mức độ tương tác khách hàng cao nhất thế giới. Nền tảng dữ liệu của nhà băng được xây dựng tinh gọn, với gần 7.000 tham số mô tả cho hơn 16 triệu khách hàng, cho phép cá nhân hoá sâu dịch vụ, nâng cao năng suất bán hàng và tối ưu quy trình cho vay.

Việc khai thác dữ liệu giúp ngân hàng tạo ra mô hình kinh doanh mới, cải thiện hiệu quả vận hành. Hiện 55% khách hàng mới đến từ các kênh số, 97% giao dịch được xử lý điện tử, còn ứng dụng Techcombank Mobile nằm trong nhóm dẫn đầu về tần suất sử dụng.

Sự xuất hiện của GenAI, Agentic AI và các công nghệ AI truyền thống cũng tạo cú hích cho hành trình chuyển đổi. Hợp tác với AWS, chỉ trong 6 tháng, Techcombank đưa toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp lên cloud. Đây cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa dữ liệu lên điện toán đám mây và đang tiếp tục dịch chuyển các hệ thống lõi khác.

Theo ông Chakravarti, rất ít ngân hàng lớn trên thế giới hoàn tất được quá trình này. Việc "lên cloud" cho phép Techcombank giảm chi phí hạ tầng, rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường và tiếp cận khách hàng theo nhu cầu riêng biệt.

"Về cơ bản, phần duy nhất chưa lên cloud là core banking; chúng tôi cũng đang di chuyển. Khi hoàn tất, toàn bộ ngân hàng sẽ vận hành trên cloud", ông nói.

Đại diện Techcombank nhận định, 15 năm tới là cơ hội quan trọng để Việt Nam chuyển mình nhờ đầu tư vào hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ số. Ngành tài chính - ngân hàng được dự báo còn nhiều dư địa tăng trưởng khi kỳ vọng GDP đạt mức hai con số.

Trong bối cảnh đó, Techcombank đặt mục tiêu nhân đôi số khách hàng, từ hơn 16 triệu lên khoảng 30-35 triệu người, tương đương một phần ba dân số Việt Nam mà không cần mở rộng nhân sự tương ứng. Nền tảng số, các cơ chế gắn kết dựa trên tín nhiệm và hệ sinh thái đối tác đa dạng sẽ đóng vai trò then chốt, từ tài chính, ưu đãi đến phong cách sống và bảo hiểm sức khỏe.

"Ngân hàng đang chuyển đổi từng ngày để tạo giá trị vượt trội cho khách hàng. Những lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm hay dịch vụ phong cách sống sẽ là tâm điểm giúp hệ sinh thái Techcombank mở rộng, tạo hành trình trải nghiệm liền mạch và chủ động", ông Chakravarti chia sẻ.

Theo đại diện Techcombank, những tổ chức dẫn dắt trong kỷ nguyên tăng trưởng mới không chỉ đầu tư vào công nghệ, dữ liệu hay AI mà còn phải xây dựng văn hoá chuyển đổi sâu rộng. Khả năng thích ứng liên tục trước thay đổi và thách thức mới là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ vững lợi thế.

"Nếu có một triết lý xuyên suốt tại Techcombank, thì đó là không ngừng chuyển đổi. Lãnh đạo doanh nghiệp cần coi chuyển đổi như một năng lực vận hành thường xuyên, vừa kinh doanh vừa đổi mới. Bởi nếu đứng yên đồng nghĩa với tụt hậu và mất thị phần", ông Chakravarti khẳng định.

Minh Ngọc