Huấn luyện, chuyển giao AI cho ngân hàng xong, nhân viên liền... mất việc

(Dân trí) - Câu chuyện của bà Kathryn Sullivan (63 tuổi), một nữ nhân viên kỳ cựu đã làm việc 25 năm tại một ngân hàng của Australia, đang làm dấy lên những tranh luận về sự nghiệt ngã của thị trường lao động.

Bà Kathryn Sullivan vừa bị ngân hàng Commonwealth Bank sa thải trong tháng 7, sau khi bà hoàn thành quá trình huấn luyện AI thực hiện các phần việc trong doanh nghiệp.

Trước đó, bà Sullivan không hề biết rằng bản thân đang huấn luyện chatbot AI, để đến một thời điểm có thể áp dụng công nghệ để thay thế dần trong công việc.

Một trong những phần việc cuối cùng của bà Sullivan trong quá trình huấn luyện chatbot Bumblebee AI cho ngân hàng Commonwealth Bank là lên kịch bản các câu hỏi và câu trả lời, sau đó kiểm tra khả năng ứng biến của chatbot.

Chatbot này đã được sử dụng thử nghiệm để tương tác với khách hàng thật. Bất cứ khi nào chatbot không đưa ra được câu trả lời, bà Sullivan sẽ tham gia vào cuộc tương tác để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Ban đầu, bà Sullivan ủng hộ việc đưa công nghệ tiên tiến vào trong quy trình phục vụ khách hàng, dù vậy, bà hoàn toàn không được thông báo về kế hoạch sa thải nhân sự sau khi đưa AI vào tương tác với khách hàng thật.

Bà đã trải qua cú sốc nặng khi nhận thông báo sa thải: "Dường như chúng tôi chỉ là những con số, ngoài ra không có giá trị nào khác. Tôi vốn biết rằng việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua dịch vụ tin nhắn rồi sẽ có nhiều biến động, nhưng chưa bao giờ tôi nghĩ mình có thể bị sa thải theo cách này, sau 25 năm đã làm việc tại đây", bà Sullivan cho hay.

Dù vậy, rất nhanh sau khi đưa ra quyết định sa thải 45 nhân sự, đại diện phía ngân hàng Commonwealth Bank đã phải công khai thừa nhận sai lầm, khi cho rằng AI đã có thể hoàn toàn thay thế một nhóm người lao động.

Cụ thể, số lượng cuộc gọi phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng tăng lên ngay sau khi nhóm 45 nhân sự bị sa thải, điều này cho thấy AI chưa thể hoàn toàn thay thế con người trong công việc.

Ngân hàng sau đó đã phải rút lại quyết định, đề nghị nhân viên... quay trở lại với công việc. Nhưng bà Sullivan lựa chọn không quay lại, bởi vị trí công việc mới khác với những công việc bà từng đảm nhận, điều này khiến bà cảm thấy có nhiều bất an về tính ổn định lâu dài của vị trí công việc mới.

Đại diện ngân hàng cho hay: "Chúng tôi đã không cân nhắc đầy đủ những khía cạnh liên quan tới công việc của một số nhân sự. Chúng tôi đã gửi lời xin lỗi tới các nhân sự liên quan trong sự việc này, và chắc chắn sẽ cân nhắc thấu đáo hơn khi đưa ra các quyết định trong tương lai.

Chúng tôi hiện nỗ lực đưa lại sự hỗ trợ tích cực nhất cho các nhân sự bị ảnh hưởng, để họ có thể tiếp tục công việc tại ngân hàng, hoặc tiếp tục quá trình rời đi nếu có định hướng công việc mới".

Dù vậy, Commonwealth Bank cho biết họ sẽ vẫn tiếp tục các thử nghiệm đưa AI vào trong quá trình vận hành công việc. Hiện tại, ngân hàng này đã hợp tác với "gã khổng lồ" trong lĩnh vực AI - công ty OpenAI - để cùng nhau đưa ra những giải pháp chống lừa đảo, gian lận trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Câu chuyện bị sa thải sau khi hoàn thành việc huấn luyện AI của bà Sullivan vừa được bà chia sẻ trong một hội nghị chuyên đề về AI, do Hội đồng Công đoàn Australia (ACTU) tổ chức trong tuần này.

Hiện tại, Hội đồng Công đoàn Australia đặt mục tiêu xây dựng những chương trình bảo vệ quyền lợi người lao động trong quá trình AI ngày càng được áp dụng sâu rộng vào các ngành nghề.

Trước sự biến động của nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng, bà Michele Bullock - Thống đốc Ngân hàng Dự trữ Australia - cho rằng các ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, tập huấn cho những nhân sự bị ảnh hưởng bởi AI.

Theo bà Bullock, thị trường lao động trong tương lai nhiều khả năng sẽ phải trải qua những biến động, đứt gãy tạm thời, trong quá trình các nhà tuyển dụng áp dụng công nghệ mới vào công việc.

"Hơn lúc nào hết, chúng ta cần một lực lượng lao động bền bỉ, mạnh mẽ và có khả năng thích ứng cao. Nhưng chắc chắn sẽ có những cá nhân cần được hỗ trợ khi đi qua những biến động, đứt gãy này", bà Bullock nói.