Hành trình tạo dựng ‘niềm tin số’ của ngân hàng số Cake by VPBank

Trong thế giới phẳng, nơi giao dịch và tương tác diễn ra chỉ bằng vài lượt chạm trên màn hình, “niềm tin số” trở thành một loại tài sản quý. Với ngân hàng số Cake, đó là loại tài sản cần được kiến tạo, duy trì và đo lường mỗi ngày.

“Niềm tin số” - “tài sản” mới trong kỷ nguyên số

Việt Nam đang bước vào giai đoạn bùng nổ số hóa với tốc độ hiếm có. Báo cáo Digital 2025 Vietnam của We Are Social và Meltwater cho biết, cả nước hiện có gần 80 triệu người dùng Internet, chiếm hơn 78% dân số; 75% dân số sử dụng mạng xã hội, tương đương 76,2 triệu tài khoản; trung bình mỗi người dành hơn 6 giờ mỗi ngày trực tuyến, và 71% thời lượng đó đến từ điện thoại thông minh.

Bức tranh ấy mở ra cơ hội vàng cho các thương hiệu số, đồng thời đặt ra thách thức: làm thế nào để đứng vững khi ranh giới giữa lựa chọn và rời bỏ của khách hàng chỉ là một cú vuốt màn hình. Các chuyên gia tại Hội nghị Vietnam CEO Summit 2025 gọi “niềm tin số” là “tài sản” mới trong kỷ nguyên số hóa. Niềm tin ấy không chỉ đến từ việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu tức thời, mà còn từ khả năng hiện diện liên tục, kết nối tức thì và cung cấp trải nghiệm liền mạch. Tất cả phải được bảo chứng bởi tính minh bạch và năng lực bảo vệ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) đang len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống.

Từ trải nghiệm xây dựng ngân hàng thuần số hàng đầu, ông Nguyễn Hữu Quang - CEO Cake by VPBank - chia sẻ rằng người dùng trẻ tại Việt Nam không chỉ am hiểu công nghệ mà còn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm số. “Để thu hút người dùng, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ số phải thực sự khác biệt, không chỉ đáp ứng được nhu cầu mà còn phải duy trì được sự đổi mới, đầu tư cải tiến sản phẩm, công nghệ không ngừng”, ông nói.

Với Cake, niềm tin ấy được hình thành qua ba tiêu chí: Safe - Simple - Smart, tức an toàn, đơn giản và thông minh. Safe không chỉ là tường lửa hay lớp bảo vệ ảo, mà là hệ thống bảo mật đạt các tiêu chuẩn chuẩn quốc tế hàng đầu như FIDO2, PCI DSS 4.0 level 1, ISO/IEC 30107-3, và các giải pháp nội bộ như mã hóa sổ tiết kiệm trực tuyến... Tất cả tạo thành “lá chắn” để người dùng tin rằng tài sản và dữ liệu cá nhân của họ luôn được bảo vệ.

Simple là khi những quy trình từng mất hàng ngày, hàng giờ giờ đây chỉ còn gói gọn trong vài phút trên điện thoại. Một chiếc thẻ tín dụng hay một khoản vay có thể được mở và phê duyệt ngay trong 2 phút, không giấy tờ, không phải gặp nhân viên. Sự đơn giản ấy không chỉ mang lại tiện lợi, mà còn mở ra cơ hội tiếp cận tài chính cho những người chưa đầy đủ lịch sử tín dụng.

Smart là khả năng tận dụng AI để biến dữ liệu thành những gợi ý, lời khuyên và hành động phù hợp với từng người dùng. Gần đây, Cake ra mắt tính năng chuyển tiền thông minh: người dùng chỉ cần gửi hình ảnh hoặc văn bản chứa thông tin tài khoản, hệ thống AI sẽ tự động nhận diện và hoàn tất giao dịch, loại bỏ thao tác nhập dữ liệu thủ công. Đây chỉ là một trong hơn 100 mô hình AI mà Cake tự phát triển để phục vụ các hoạt động như chấm điểm tín dụng, phát hiện gian lận, tự động hóa chăm sóc khách hàng hay cá nhân hóa hành trình trải nghiệm.

Làm chủ công nghệ để giữ niềm tin

Tính đến nay, Cake có 6 triệu người dùng, trong đó 85% dưới 35 tuổi - nhóm khách hàng trẻ, năng động và khắt khe. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tài chính đạt trên 95%. Ngân hàng duy trì một “mạng lưới niềm tin” để đo lường mức độ gắn bó, từ tần suất sử dụng hàng tháng (MAU) đến tỷ lệ giới thiệu và phản hồi tích cực. Dữ liệu này không chỉ để báo cáo, mà được đưa ngược vào quá trình cải tiến sản phẩm, từ đó tạo ra một vòng lặp niềm tin liên tục.

Nhờ công nghệ, gần 300 nhân sự Cake vẫn đủ sức phục vụ hàng triệu khách hàng và xử lý trung bình hàng triệu hồ sơ tín dụng mỗi tháng. Chi phí vận hành được tối ưu, giúp Cake đạt lợi nhuận từ giữa năm 2024 - trở thành ngân hàng thuần số tiên phong tại Việt Nam làm được điều này và nằm trong top 5% ngân hàng số có lợi nhuận cao nhất toàn cầu. Tháng 2/2025, Cake được TAB Global vinh danh “Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam” và xếp hạng trong Top 100 ngân hàng số hàng đầu thế giới.

Điều khiến lãnh đạo Cake tự hào là toàn bộ mô hình AI và công nghệ lõi đều do chính đội ngũ kỹ sư Việt Nam phát triển, không mua sẵn hay sao chép từ bên ngoài. “Làm chủ công nghệ lõi là cách duy nhất để nắm quyền kiểm soát trải nghiệm người dùng và bản sắc dịch vụ. Khi thị trường thay đổi, chúng tôi chủ động thích ứng,” ông Quang khẳng định.

Chiến lược “Next Gen AI Bank” mà Cake theo đuổi từ 2023 đã đưa ngân hàng này trở thành đơn vị tiên phong ứng dụng AI tạo sinh (GenAI) trong tài chính. Năm 2024, Cake giới thiệu mô hình ngôn ngữ lớn tiếng Việt (LLM) chuyên biệt cho ngành ngân hàng - bước tiến hiếm thấy ngay cả ở các thị trường phát triển. Cùng với hơn 100 mô hình AI nội bộ, Cake giờ đây là một nền tảng tài chính số toàn diện, nơi người dùng có thể quản lý mọi nhu cầu từ chi tiêu, tiết kiệm, đầu tư đến vay vốn chỉ qua một ứng dụng duy nhất.

“Việt Nam không chỉ là thị trường tiêu dùng công nghệ. Chúng ta hoàn toàn có thể sáng tạo công nghệ, tạo ra những sản phẩm ‘Make in Vietnam’ cạnh tranh sòng phẳng trên thế giới,” ông Quang gửi gắm. Lời khẳng định ấy không chỉ là tham vọng của một ngân hàng số, mà còn là thông điệp về năng lực công nghệ Việt trong kỷ nguyên mà niềm tin - dù vô hình - lại là loại tài sản quý giá nhất.

Bích Đào