Doanh nghiệp tuyển dụng lại nhân sự: Trợ lý ảo, bài học thật

Trái ngược với kỳ vọng ban đầu, nhiều doanh nghiệp lớn buộc phải tuyển dụng lại nhân sự sau khi triển khai AI không đạt hiệu quả, khiến doanh thu và chất lượng dịch vụ suy giảm.

Ảnh: Gemini

Khi chất lượng dịch vụ “rơi” theo thuật toán

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) đang định hình lại nhiều ngành nghề, một xu hướng đáng chú ý đang nổi lên, đó là các doanh nghiệp bắt đầu cân nhắc tuyển dụng lại nhân sự sau khi nhận thấy AI chưa hoàn toàn đáp ứng được công việc.

Năm 2022, Klarna - công ty nổi tiếng với dịch vụ “mua trước, trả sau” đã mạnh tay cắt giảm hàng trăm nhân sự để chuyển sang mô hình vận hành dựa vào AI. CEO Sebastian Siemiatkowski của Klarna từng khẳng định, AI có thể “làm mọi việc như con người”. Ông nhấn mạnh rằng, chatbot AI đã xử lý 2/3 tổng số cuộc trò chuyện với khách hàng, làm thay cho công việc của khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, trong một cuộc phỏng vấn với Bloomberg, chính vị CEO này đã thừa nhận rằng, AI mang lại chất lượng thấp hơn. Công ty đã phải tuyển lại nhân viên để để khôi phục trải nghiệm khách hàng vốn bị giảm sút do chatbot thiếu sự tinh tế, dẫn đến khiếu nại tăng và thất thoát niềm tin từ khách hàng.

Vào tháng 4 vừa qua, nền tảng học ngôn ngữ Duolingo tuyên bố ưu tiên phát triển AI để tăng gấp đôi số lượng bài học và thay thế toàn bộ nhân viên hợp đồng. Tuy nhiên, nền tảng này đã sớm nhận ra công nghệ AI không thể thay thế hoàn toàn các gia sư. Rất nhiều khách hàng đã dọa hủy đăng ký ứng dụng với lý do dịch thuật bằng AI tạo trải nghiệm kém hơn. Sau đó, công ty đã phải tuyển dụng lại nhân sự để lấp đầy khoảng trống dịch vụ.

Sa thải vội vàng, điều chỉnh kịp thời

Nghiên cứu thường niên do Orgvue - nền tảng phần mềm lập kế hoạch và thiết kế tổ chức - công bố cho thấy, 39% lãnh đạo doanh nghiệp đã sa thải nhân viên do triển khai AI. Tuy nhiên, trong số đó, 55% thừa nhận họ đã đưa ra quyết định sai lầm về việc sa thải đó.

Công ty nghiên cứu và tư vấn Gartner dự đoán rằng, đến năm 2027, 50% công ty từng kỳ vọng cắt giảm nhân lực ở bộ phận chăm sóc khách hàng bằng AI sẽ hủy bỏ kế hoạch này và giảm việc sử dụng chatbot.

Theo đại diện của 1C Việt Nam - một công ty tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp, việc các tổ chức quyết định đưa con người trở lại guồng quay làm việc là hoàn toàn hợp lý.

Trong nhiều lĩnh vực, AI đã chứng minh khả năng tự động hóa và nâng cao hiệu quả đáng kinh ngạc. Tuy nhiên, những công việc đòi hỏi tư duy sáng tạo, trí tuệ cảm xúc, khả năng giải quyết vấn đề phức tạp, giao tiếp linh hoạt và tầm nhìn chiến lược vẫn là "sân chơi" của con người. AI dù mạnh mẽ đến đâu vẫn chỉ là một công cụ. Việc doanh nghiệp nhận ra điều này và điều chỉnh chiến lược nhân sự để kết hợp hài hòa giữa AI và con người là một bước đi thông minh và bền vững” - ông Alexander Evchenko, CEO của 1C Việt Nam, nhận định.

Các chuyên gia phân tích rằng, AI hiện nay đang hoạt động dựa trên dữ liệu và các mẫu có sẵn. Khả năng giải quyết vấn đề ngoài khuôn khổ và tư duy phản biện trong các tình huống phức tạp vẫn là điểm mạnh của con người - điều mà AI chưa thể thay thế. Đặc biệt, trong các vai trò tương tác trực tiếp với khách hàng, quản lý đội nhóm hoặc xây dựng mối quan hệ, sự đồng cảm, linh hoạt và khả năng thấu hiểu cảm xúc là yếu tố then chốt. Ngay cả trong những tình huống bất ngờ, phức tạp và thiếu dữ liệu lịch sử rõ ràng, khả năng đưa ra quyết định dựa trên trực giác và kinh nghiệm của con người vẫn là vô giá.

Doanh nghiệp cần gì trong kỷ nguyên AI?

CEO của 1C Việt Nam cho rằng, thay vì đặt AI và con người vào vị thế đối lập, mô hình “AI kết hợp con người” được xem là giải pháp tối ưu. Trong mô hình này, AI đảm nhiệm các công việc lặp lại, giúp giải phóng nhân sự khỏi các tác vụ tẻ nhạt, từ đó cho phép họ tập trung vào những công việc đòi hỏi tư duy chiến lược, sáng tạo và tương tác.

Việc tuyển dụng lại nhân viên không chỉ là quay về điểm xuất phát mà còn là cơ hội để tái cơ cấu đội ngũ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Các vị trí được tuyển dụng lại có thể sẽ không giống hoàn toàn với vị trí cũ, mà được định hình lại để bổ sung cho AI, đòi hỏi nhân viên phải phát triển các kỹ năng mới như phân tích dữ liệu, quản lý hệ thống AI, hoặc các kỹ năng mềm quan trọng.

Đại diện của công ty 1C Việt Nam khẳng định, đây là dấu hiệu của sự trưởng thành và linh hoạt của doanh nghiệp. Công nghệ là để phục vụ con người, và sự kết hợp hài hòa giữa trí tuệ nhân tạo và trí tuệ con người mới chính là chìa khóa cho sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Bước lùi để tiến xa hơn

Vào năm 2023, IBM đã trở thành tâm điểm của toàn cầu với thông báo sa thải khoảng 8.000 nhân viên - phần lớn là từ bộ phận nhân sự - với kỳ vọng AI sẽ lấp đầy khoảng trống. Tiếp bước của các “gã khổng lồ” công nghệ như Google và Spotify, IBM hướng đến việc tối ưu hóa hoạt động bằng AI với sự ra đời của AskHR - một trợ lý ảo do công ty phát triển, được thiết kế để tự động hóa các chức năng hành chính (HR) lặp đi lặp lại. AskHR có khả năng xử lý khoảng 94% các tác vụ HR và ghi lại hơn 11,5 triệu tương tác chỉ tính riêng trong năm 2024.

Tuy nhiên, thay vì thu hẹp lực lượng lao động nói chung, tổng số nhân viên của IBM thực tế đã tăng lên sau đợt cắt giảm. Nguyên nhân là bởi công ty lại phải tuyển dụng thêm nhân viên, lần này là ở những lĩnh vực hoàn toàn khác với HR truyền thống.

Theo CEO IBM Arvind Krishna, việc tận dụng AI cho phép công ty đầu tư nhiều hơn vào các lĩnh vực trọng yếu khác. Cụ thể, công ty thay thế các công việc thường ngày bằng tự động hóa và tái đầu tư vào các vai trò đòi hỏi sự sáng tạo, khả năng giải quyết vấn đề và sự gắn kết của con người.