Chuyên gia bàn về chiến lược trải nghiệm khách hàng trong hội nghị của FSB

Ngày 13/12, hội nghị cấp cao thường niên về quản trị trải nghiệm khách hàng Global CX Summit Vietnam 2025 diễn ra tại Tòa nhà FPT (10 Phạm Văn Bạch). Sự kiện do Viện Quản trị & Công nghệ FSB (trường Đại học FPT) phối hợp cùng Hiệp hội Hợp tác Toàn cầu XMGlobal Collaborative (Mỹ) tổ chức.

Global CX Summit Vietnam 2025 quy tụ nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng như Lou Carbone - nhà sáng lập Experience Engineering, TS. Tom DeWitt - Chủ tịch XMGlobal Collaborative, Aileen Day, Gabrielle Syquia; cùng các lãnh đạo doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như ông Hoàng Việt Anh - Chủ tịch FPT Telecom, đại diện VPBank, DXCon, Qualtrics, Talentnet, SOI.Pro, Bệnh viện đa khoa Tâm Anh, Nhà thuốc Long Châu, UKG...

Hội nghị năm nay mang chủ đề "Tương lai trải nghiệm khách hàng: Khi công nghệ giao thoa với con người", tập trung thảo luận cách doanh nghiệp ứng dụng AI, dữ liệu và công nghệ số trong thiết kế trải nghiệm, đồng thời, giữ vai trò trung tâm của yếu tố con người và cảm xúc khách hàng.

Trong bối cảnh hành vi người tiêu dùng thay đổi nhanh và cạnh tranh ngày càng gia tăng, nhiều chuyên gia tại hội nghị cho rằng trải nghiệm khách hàng không còn dừng ở hoạt động chăm sóc hay dịch vụ, thay vào đó, đã trở thành một phần của chiến lược tăng trưởng dài hạn.

TS. Trần Quang Huy - Trưởng ban Đào tạo, Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Tập đoàn FPT, cho biết hội nghị hướng tới việc giúp doanh nghiệp kết nối các xu hướng quản trị trải nghiệm với điều kiện triển khai thực tế tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh nhiều tổ chức đang đầu tư mạnh cho công nghệ và dữ liệu.

Trong phiên thảo luận mở màn, ông Lou Carbone nhận định, cảm xúc là yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi và mức độ gắn bó của khách hàng. AI và dữ liệu chỉ phát huy hiệu quả khi được sử dụng để thấu hiểu hành trình, cảm xúc của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào tự động hóa quy trình.

Ở góc độ quốc tế, TS. Tom DeWitt - Chủ tịch Hiệp hội Hợp tác XMGlobal Collaborative (Mỹ) nhận định trải nghiệm khách hàng chỉ tạo ra giá trị bền vững khi doanh nghiệp kết hợp hiệu quả giữa công nghệ, dữ liệu và yếu tố con người trong quá trình vận hành.

Theo ông, nhiều doanh nghiệp có tốc độ chuyển đổi số nhanh nhưng vẫn gặp thách thức trong việc duy trì tính nhất quán và nhân văn trong trải nghiệm. Do đó, việc tiếp cận quản trị trải nghiệm theo hướng toàn diện, bao gồm khách hàng, nhân viên và các bên liên quan, ngày càng trở nên cần thiết.

Ở góc độ thực tiễn doanh nghiệp, ông Hoàng Việt Anh - Chủ tịch FPT Telecom chia sẻ kinh nghiệm triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn, từ chăm sóc đa kênh đến ứng dụng AI trong dự báo rời bỏ khách hàng và phân tích phản hồi. Ông nhận định, dữ liệu và hệ thống Voice of Customer (tạm dịch: tiếng nói của khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định kịp thời và cải thiện trải nghiệm liên tục.

Bên cạnh các phiên toàn thể, hội nghị còn tổ chức nhiều phiên thảo luận song song xoay quanh các chủ đề như ứng dụng AI trong cá nhân hóa dịch vụ, đồng sáng tạo trải nghiệm cùng khách hàng, cũng như mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng (CX), trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm con người (HX).

Đại diện ban tổ chức cho biết, sự tham gia và đồng hành của các doanh nghiệp giúp tăng tính thực tiễn cho hội nghị, đồng thời, tạo không gian trao đổi giữa giới học thuật, chuyên gia và cộng đồng quản trị. Global CX Summit Vietnam 2025 khép lại với nhiều góc nhìn và bài học, mở ra thêm không gian thảo luận về cách doanh nghiệp Việt có thể ứng dụng công nghệ gắn với yếu tố con người nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới.

Nhật Lệ