AI có thể dạy nhân viên ngân hàng về sự thấu cảm?

Các kỹ năng mềm như sự đồng cảm và lắng nghe tích cực có thể không phải là những phẩm chất đầu tiên của AI. Tuy nhiên, các công ty đang ngày càng đầu tư vào các công cụ AI để giúp đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cải thiện tương tác của họ và chuẩn bị cho họ đối mặt với những tình huống khó khăn.

Tận dụng AI để điều chỉnh các chương trình đào tạo

"AI không có cảm xúc, nhưng bạn có thể đào tạo để nó hiểu 'x-y-z' có nghĩa là 'đồng cảm'", Anmol Agarwal, một cố vấn và là giáo sư thỉnh giảng tại Khoa Kỹ thuật và Khoa học Ứng dụng của Đại học George Washington, cho biết. "Bạn có thể đào tạo AI để phát hiện cảm xúc. Có nhiều công cụ AI khác nhau có thể giúp bạn xác định xem khách hàng này đang tức giận hay phản ứng của họ có hàm ý tiêu cực".

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang nhanh chóng nổi lên như một công cụ mạnh mẽ để đào tạo nhân viên, với việc áp dụng dự kiến sẽ mở rộng khi các chatbot AI trở nên tiên tiến hơn. Các công ty như DHL hay Johnson & Johnson hiện đang tận dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh để đào tạo nhân viên và xác định các kỹ năng còn thiếu. Một số nhỏ nhưng ngày càng tăng các ngân hàng cũng đang bắt đầu tích hợp AI vào các chương trình đào tạo.

Ví dụ, Bank of America sử dụng AI để mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng, nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn trên toàn ngân hàng. Ông Michael Wynn, Phó Chủ tịch cấp cao về công nghệ đổi mới và học tập của ngân hàng này cho biết trong một cuộc phỏng vấn với Financial Times rằng, nhân viên tại ngân hàng sử dụng AI để thực hành các cuộc trò chuyện khó khăn với khách hàng. "Nó mang đến cho họ cơ hội xây dựng sự tự tin, kiểm tra các kỹ năng của mình mà các phương pháp truyền thống không cho phép họ làm", Wynn cho biết trong cuộc phỏng vấn với hãng tin.

Các nhà quản lý có thể sử dụng công cụ này để theo dõi tiến trình của nhân viên hiệu quả hơn bằng cách phân tích phản hồi do AI tạo ra, xác định các lĩnh vực cần cải thiện cũng như các thách thức có thể cần đào tạo và hỗ trợ bổ sung. Điều này được thực hiện thông qua công cụ đào tạo nội bộ và phát triển chuyên môn của Bank of America có tên là The Academy.

"Một điều thực sự giúp chúng tôi điều hướng qua mê cung công nghệ là hiểu rằng người học của chúng tôi không muốn học theo cùng một cách", ông Wynn cho biết. "Họ không chỉ muốn đọc hoặc xem tài liệu đào tạo; họ muốn trở thành người tham gia tích cực".

Bằng cách tận dụng những hiểu biết do AI thúc đẩy, các ngân hàng có thể điều chỉnh các chương trình đào tạo của mình để giải quyết các khoảng cách kỹ năng cụ thể và tăng cường sự phát triển của nhân viên. Tuy nhiên, AI không phải là hoàn hảo và điều quan trọng đối với các ngân hàng là triển khai các công cụ không chỉ hỗ trợ việc học, mà còn thúc đẩy môi trường đào tạo đáng tin cậy và hiệu quả. Đạt được sự cân bằng phù hợp giữa đào tạo do AI thúc đẩy và giám sát của con người đảm bảo rằng các công cụ này thúc đẩy sự phát triển của nhân viên mà không ảnh hưởng đến độ chính xác hoặc hiệu quả.

Khi các ngân hàng nỗ lực xây dựng các kết nối khách hàng có ý nghĩa, các công cụ hỗ trợ AI được triển khai đúng cách có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả dịch vụ. Sau đây là một số cách mà các cán bộ tiếp thị ngân hàng có thể tận dụng AI tạo ra để tăng cường giao tiếp và kỹ năng mềm của nhóm.

Tăng hoặc giảm giọng điệu

Các công cụ AI tạo ra có thể giúp nhân viên cải thiện giao tiếp bằng văn bản bằng cách tinh chỉnh sự rõ ràng, giọng điệu và giọng nói. Ví dụ, Copilot của Microsoft tích hợp với các nền tảng như Teams và Outlook để giúp nhân viên phản hồi các truy vấn hiệu quả hơn.

"Một số công ty đã phát triển hệ thống AI tạo ra của riêng họ để nhắc nhở các đại lý trả lời các yêu cầu của khách hàng", Serena Huang, một cố vấn AI và là tác giả của "The Inclusion Equation: Leveraging Data & AI for Organization Diversity and Wellbeing" cho biết.

Chẳng hạn như lời nhắc 'Trả lời vấn đề này, bằng giọng điệu đồng cảm' sẽ khiến công cụ AI điều chỉnh giọng điệu theo hướng phù hợp hơn.

Các công cụ này cũng có thể tạo các tập lệnh dựa trên các chính sách và quy trình của công ty, giúp các đại lý dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các thành viên mới trong nhóm khi họ làm quen với các chính sách của ngân hàng.

Nhưng dù các công cụ AI có thể giúp cải thiện giao tiếp, Agarwal cảnh báo rằng khi cần nhiều sắc thái hơn, việc sử dụng quá nhiều AI tạo ra có thể khiến phản hồi trở nên gượng gạo.

"Tôi nghĩ thách thức với AI là nó sẽ áp dụng cùng một khuôn mẫu cho mọi người, mọi người sẽ nói giống nhau", Huang nói.

Sử dụng AI để tạo ra trải nghiệm cho người học

AI đang ngày càng được tận dụng để tạo ra trải nghiệm học tập mô phỏng nhập vai. Các công cụ AI tạo ra một môi trường ít rủi ro, nơi nhân viên có thể thực hành xử lý các tương tác khó khăn với khách hàng mà không sợ mất khách hàng.

Học tập theo trải nghiệm từ lâu đã là nền tảng của việc học và phát triển. Ví dụ, những sinh viên tham gia học tập theo trải nghiệm thường hiểu sâu hơn về tài liệu và đạt được kết quả tốt hơn về mặt thống kê so với những người không tham gia.

Mặc dù AI có thể không sao chép hoàn hảo phản hồi của khách hàng, nhưng nó cung cấp cho nhân viên mới cơ hội có giá trị để thực hành xử lý các vấn đề phức tạp trước khi tương tác với khách hàng thực sự. Các phiên bản đào tạo hỗ trợ AI này có thể giúp dễ tiếp cận hơn, cho phép nhiều nhân viên được học và thu được kinh nghiệm hữu ích hơn.

Một số tổ chức cung cấp các công cụ độc quyền để nhập vai tương tác với khách hàng, nhưng nhân viên cũng có thể sử dụng các công cụ miễn phí để nâng cao kỹ năng mềm và giao tiếp với khách hàng. Các công cụ này có thể đặc biệt hữu ích cho các nhóm đang khám phá cách tích hợp AI vào quy trình làm việc hàng ngày của họ, đặc biệt là những nhóm mới bắt đầu thử nghiệm AI tạo sinh. Nhưng các chuyên gia cảnh báo nhân viên không nên chia sẻ thông tin khách hàng độc quyền trong các công cụ như ChatGPT hoặc Gemini do rủi ro về quyền riêng tư.

Một số công ty cũng đang chuyển sang sử dụng thực tế ảo (VR) để đào tạo nhân viên. Tai nghe VR mang lại trải nghiệm nhập vai hơn, cho phép nhân viên thực hành các cuộc trò chuyện đầy thử thách trong các tình huống thực tế.

"Trong một số loại hình đào tạo, điều này rất hữu ích", Huang nói và cho biết thêm: "Tôi khuyến khích các công ty khám phá có thể là một chương trình thí điểm nhỏ và xem họ có thể thực sự hiệu quả ở đâu đối với một số loại kỹ năng nhất định".

Ví dụ, Bank of America đã tích hợp tai nghe VR vào các chương trình đào tạo của mình, cung cấp cho nhân viên những tương tác với khách hàng giống như thật để nâng cao khả năng học tập của họ. Ngân hàng đã triển khai những tai nghe này tại hơn 4.300 trung tâm tài chính trên toàn cầu. Thông qua các mô phỏng VR, nhân viên có thể trau dồi các kỹ năng quan trọng như xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, xử lý các cuộc trò chuyện khó khăn và phản hồi bằng sự đồng cảm và lắng nghe tích cực.

"VR rất hiệu quả trong việc giúp đồng đội xây dựng và duy trì các kỹ năng mới và đây là một trong nhiều cách chúng tôi sử dụng công nghệ để hỗ trợ tính di động nội bộ và cung cấp các cơ hội học tập tốt nhất trong lớp", John Jordan, lãnh đạo The Academy tại Bank of America cho biết trong một thông cáo báo chí.

Huang cho biết, nhiều nhân viên thấy khó khăn khi đưa AI vào các nhiệm vụ hàng ngày của họ và có thể cần hướng dẫn để hiểu giá trị của nó, đặc biệt là trong việc quản lý các tương tác với khách hàng. Một số người cũng có thể phản đối, lo sợ rằng AI cuối cùng có thể thay thế công việc của họ.

"Tôi nghĩ tính minh bạch có tác động rất lớn", Huang nói và nhấn mạnh: "Hãy cởi mở về cách AI sẽ tác động đến công việc. Tôi nghĩ điều tệ nhất bạn có thể làm là phủ nhận nó. Chúng ta biết nó đang đến, chúng ta thấy nó đang diễn ra. Hãy nói rằng 'Tôi có thể không có kế hoạch đầy đủ, nhưng tôi đang xem xét nó, và cam kết của chúng tôi với bạn là chúng tôi muốn giúp bạn sẵn sàng và nâng cao kỹ năng, đào tạo lại kỹ năng cho các vai trò mới khi AI bắt đầu làm nhiều công việc hơn cho bạn'".

Tham gia khóa đào tạo AI cộng tác

Các bài tập đơn giản sử dụng các công cụ AI tạo ra có sẵn công khai có thể giúp nhân viên tinh chỉnh kỹ năng giao tiếp của mình ở quy mô nhỏ hơn.

Để chứng minh tiềm năng của AI tạo ra, Huang nhắc nhở các nhóm mới tưởng tượng việc nhận được email của khách hàng tức giận và suy nghĩ về phản hồi của họ. Sau đó, cô khuyến khích họ khám phá cách các công cụ AI có thể cung cấp điểm khởi đầu hữu ích để tạo ra một câu trả lời chu đáo.

Nhân viên có thể sử dụng AI tạo ra để tạo phản hồi mẫu hoặc tinh chỉnh bản nháp của riêng mình bằng cách cải thiện tông điệu, giọng nói và lựa chọn từ ngữ. Họ cũng có thể tinh chỉnh tông điệu bằng cách nhắc công cụ trở nên đồng cảm hơn, chuyên nghiệp hơn hoặc một phong cách mong muốn khác, giúp tăng thêm sắc thái cho giao tiếp của họ.

Sau khi nhân viên tạo phản hồi của mình, Huang khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm và thảo luận về điểm mạnh và hạn chế của công cụ. Sự trao đổi hợp tác này không chỉ giúp họ tinh chỉnh các chiến lược AI mà còn thúc đẩy tư duy phản biện về giao tiếp của chính họ. Bằng cách phân tích và điều chỉnh phản hồi của mình, nhân viên có thể điều chỉnh thông điệp của mình tốt hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Huang cho biết, bất kể kết hợp AI tạo sinh vào đào tạo như thế nào, điều quan trọng là phải khuyến khích nhân viên tham gia vào công nghệ theo cách chân thực với vai trò và trải nghiệm của họ. AI nên được coi là một công cụ — công cụ có thể hỗ trợ nhưng không bao giờ thay thế tương tác của con người.

"Mọi người hiện đang phát triển mối quan hệ hơi khác nhau với AI. Những gì hiệu quả với tôi có thể không hiệu quả với bạn. Phải mất một thời gian mọi thứ trở nên tuyệt vời”, Huang nhấn mạnh.

Theo The Financial Brand